表160客户抱怨表客户抱怨表编号日期填表人签字客户联系细节户头抱怨内容（摘要）已采取的行动所需跟踪行动已进行的跟踪行动表161分析客户投诉投诉热点投诉热点造成原因经营收获改进方法迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型原因应变措施工期施延，买家不能入住配套设施未到位让买家集中入住分散入住，干扰他人生活工程质量出问题表162对客户投诉答复样式设计投诉答复样式投诉答复样式对首次投诉的顾户的答复感谢您告知敝公司您对我们的……不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊……程序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您对客户投诉的再次答复您最近就……问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。表163客户投诉处理表问题原因解决方法战略收获由交工标准引起的工程问题示范单位个别部分与实楼的差异客户问题管理程序客户处理的原则表164客户调查表亲爱的顾客：请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。1、我的服务质量？非常差非常好12345678910评价：2、我对您出色的工作业绩的贡献？非常差非常好12345678910评价：3、作为您的合作者，我的表现如何？非常差非常好12345678910评价：4、本月您的总体满意程度？非常不满非常满意12345678910评价：多谢您的合作！雇员姓名：表165鼓励与方便客户投诉表鼓励的具体办法负责人功效评价鼓励客户投诉为顾客投诉提供免费的电话号码或邮寄地址由顾客接待专家负责处理投诉电话，授予专家解决投诉的权力，并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺利上报并得到解决感谢顾客指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司公采取补救措施设立记录和分析投诉的程序方便顾客投诉的方法负责人功效评价最好在一切联络资料中都注明电话号码和联络地址，最好是免费的联系方式保证所有顾客直接接触的雇员熟悉投诉的程序如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为顾客提供投诉时可供选择的方式在售楼部内明确标示顾客服务区在可能的情况下，“退货”后马上预测是否会有投诉情况表166顾客观点图式买家观点楼盘开发建造市场营销办公室建造经理/领导层一般情况易于打交道，伙伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动解决技术问题-质量/可靠性-适用性-价格-方便、安全-文件提供-开诚布公-两证提供物业管理和维修-定点联系-灵活机动-随叫随到-易于联系-办事权限-了解楼盘性能市场销售技术支持-代理公司-销售/营销代表-信息-解答-培训-办事权限-了解楼盘性能-职称-职业道德行政-认购手续-按揭手续-合同入住-准时-成功验收-符合承诺-准确无误-入住后事谊形象-团体公民-社区兴趣-社会关怀-环境意识-技术领导-财政稳定-经理形象-同情心着眼顾客解决问题顾客角度的优质服务特点表167顾客满意程度评估表实施顾客满意战略的八个关键项目描述评估（得分）对顾客要求和期望的认知程度顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺对质量改进要求的解决顾客满意度的确认顾客满意效果顾客满意度比较表168顾客满意程度调查表房地产公司顾客满意程度调查表：决策者用编号：本调查表应由决策购买的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。第一部分；总体满意状况1、根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意2、根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？○肯定会○也许会○会也许不会○也许不会○肯定不会3、您对下列各项的质量满意状况如何？A、您所拥有的房子？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意B、您所得到的销售支持？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意C、您所得到的物业管理服务？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意D、您所得到的行政支持？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意E、回答询问的情况？○很满意○相当满意○无所...
