第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共14页员工基本行为规范一、总则1、遵法守纪，服从领导。2、敬业爱岗，以店为家。3、宾客至上，与人为善。4、提高水平，严于职守。二、仪容、仪表１、身体、面部、手部必须保持清洁，勤洗澡、勤换内衣物。２、口腔清洁，没有异味。３、头发干净、整齐，不得有头皮屑。男士头发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩,前不盖眼。４、男士胡子刮净，女士淡妆。５、指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。６、着岗位指定工作服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无损迹，不得将衣袖、裤脚卷起。７、佩带工号牌，工号牌平整佩带在左胸。８、布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。９、男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。１０、只准戴手表，不得戴其他饰物。三．仪态、表情第2页共14页第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页１、站立时双脚与肩同宽，并自然垂直分开，体重均落在双脚，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；无小动作，行走平稳轻快、不摇摆、不僵直。２、服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。３、表情：热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。４、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。５、双手不得驻叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。６、行走要迅速，但不得跑步，超过二人不得并肩而行及搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。７、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。８、不得随地吐痰、乱丢杂物。９、不得当众整理个人衣物。１０、不得将任何物件夹于腋下。１１、在客人面前不得经常看手表。１２、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。１３、上班期间不得抽烟、吃东西。１４、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页１５、不得用手指或笔杆指向客人和为人指示方向。１６、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。１７、和客人讲话时应全神貫注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。１８、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。１９、员工在服务、工作打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。四、言谈１、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。２、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。３、三人以上对话，要说相互都懂的语言。４、不得模仿他人的语言语调和谈话姿态。５、不讲过份的玩笑。６、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。７、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。８、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。第4页共14页第3页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共14页９、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”、小姐。１０、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。１１、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。１２、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到心海假日”，客人走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。１３、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。１４、离开面对的客人，一律讲“请稍等”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。五、制服b)制服应干净、整齐、笔挺。c)非因工作需要，不得在馆外穿着制服，亦不得带出馆外。d)纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男，女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外前，不得卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。e)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外...
