天安保险天津分公司服务制度、承诺相关文件目录一天安保险天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施…………………………………………1—2二天安保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序…3—20三客户基本信息管理办法……………………………………21—28四关于《打假防骗》对理赔出险客户定期回访操作细则…29—32五“一访一查”操作细则……………………………………33—34六天安保险股份有限公司投诉管理办法……………………35—43七天安保险天津分公司客户服务部员工考核办法…………44—49八天安保险天津分公司信访投诉管理办法…………………50—64天安保险股份有限公司天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施为加强客户服务工作，切实做到365天/24小时接报案调度和车险现场查勘工作，根据车险客服工作的特点，性质及需要等特殊因素，决定采取以下办法措施，以保证车险客户工作365天/24小时的服务承诺落在实处。一、保证365天/24小时接报案的办法（一）365天的白天保证2名接报案调度人员在岗。（二）365天的夜班保证1名接报案调度人员在岗。（三）接报案调度岗暂定编制5人，其中保证2名男员工。（四）接报案调度岗具体工作安排：1、夜班每晚安排1名男员工，每日和另一名男员工轮换。2、凡上夜班的男员工，原则上白天轮休，不再安排其他工作。3、白班的3人中，其中2人保证坚持在岗，另外1人安排倒休，即：3人中每天有1人轮休，每人轮休2天，依次大循环，赶上哪天算哪天。4、接报案岗所有员工每周四为例会培训日，正常上班(8：30—17：30)，除值班人员外，准应参加培训和部门例会，不得请假。二、保证365天/24小时车险现场查看办法（一）车险查勘的全体员工坚持365天24/小时现场查勘，随时保持出现场状态，无论在节日、假日、公休日和夜晚（在分公司值班的车险查勘员除外）。（二）车险查勘岗的全体员工每个工作日的上午坚持到单位上班；每个工作日下午可不到单位座班，但要随时服从调度出现场。三、要求（一）白班接报案调度人员可不参加晨会，坚守接报案岗位。（二）夜班接报案调度人员要参加晨会后下班；车险查勘员原则上坚持参加晨会，有现场查看任务的，可不参加晨会。(三)夜班接报案人员在白天倒班休息时间内及车险现场查勘员在下午不座班时间内，遇有分公司重要活动或重要会议时，要根据另行通知的要求参加。（四）夜班接报案人员在下班前要将当班时的有关工作处理完毕或与白班人员交接完毕；车险现场查勘人员要在座班时间内将有关工作随时处理完毕。（五）车险查勘人员要保持24小时通讯畅通；查勘车辆可以随人保管，但要停放在正式固定的停车场，以保证随时可以赶赴现场。四、接报案调度岗工作时间安排白班：365天每天8：30至18：00夜班：365天每天18：00至8：30（参加晨会后下班）五、本办法另行通知后执行；根据工作和人员变化情况再行修订。二○○九三月二十日天安保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序一、出险客户报案电话天安保险公司全国统一客户服务电话：95505。天津分公司报案电话：022－28452008。上述电话全年365天24小时受理客户报案。二、客户投诉电话天安保险公司天津分公司客户服务部负责受理客户投诉工作。投诉电话：022－28371261。客户投诉一般问题的一个工作日内答复，复杂问题的三个工作日内答复。三、理赔工作程序（一）出险客户向公安机关报案后，须48小时内及时向我司报案。（二）我司查勘人员将及时与客户取得联系，按约定的时间赴现场查勘，指导客户办理索赔手续。（三）根据需要由客户到有关机关解决处理事故。（四）由理赔人员或与客户完成事故的损失认定。（五）由出险客户待有关机关解决处理事故后，车险根据认定的损失在车辆修复后，向我司提供索赔材料。（六）由我司理赔人员完成内部理赔审批工作。（七）由我司财务人员通过网银向被保险人支付赔款。四、各险种理赔服务流程（详见各险种理赔服务流程图示）五、关于提供保险索赔材料的说明保险客户出险后需向保险公司提供相应的索赔材料。索赔材料因险种的不同或因事故种类的不同，需要客户提供相应的索赔材料。有的因事故损...
