国华人寿保险公司服务创新研究作者姓名：咖啡小宋指导教师：XXX副教授单位名称：继续教育学院专业名称：工商管理东北大学2015年6月目录摘要........................................................................................................IIIAbstract....................................................................................................IV第一章绪论..............................................................................................11.1研究背景及意义...............................................................................11.2研究方法...........................................................................................31.3研究内容...........................................................................................4第二章相关理论及文献综述..................................................................52.1服务管理理论概述...........................................................................52.2保险服务管理的概念和特征...........................................................52.3文献综述...........................................................................................72.4国内保险公司的服务管理创新.......................................................92.4.1建立保险服务标准化的体系...................................................102.4.2建立专业化高素质人才队伍...................................................122.4.3建立和提高服务差异化水平...................................................122.4.4大力深化和改革服务创新.......................................................13第三章国华保险公司服务管理现状分析............................................163.1公司简介.........................................................................................163.2国华人寿保险公司服务管理优势分析.........................................183.2.1拥有遍布全国的服务网络和客联中心...................................183.2.2成为互联网金融发展的引领者...............................................193.2.3重视理赔时效性.......................................................................193.3公司服务管理中存在问题分析.....................................................213.3.1服务基础动作不完善...............................................................213.3.2产品供给结构失衡...................................................................223.3.3服务灵活性不足，差异化不明显...........................................233.3.4品牌影响力匮乏.......................................................................233.3.5客户体验度不够.......................................................................24第四章国华人寿保险公司服务创新措施............................................264.1建立标准化服务体系.....................................................................264.2坚持差异化服务.............................................................................274.3引入服务质量评估系统.................................................................284.4拓展产品创新研发.........................................................................294.5加强公司对外宣传力度.................................................................304.6设立商业健康保险机构.................................................................31结束语......................................................................................................33致谢...........
