目录接听电话标准............................................................................................2参观房间流程............................................................................................4散客预订程序............................................................................................5入住接待流程............................................................................................7开门服务流程..........................................................................................10延时退房流程..........................................................................................11挂账操作流程..........................................................................................12客人留言操作流程..................................................................................13问讯服务处理流程..................................................................................14客人投诉处理流程..................................................................................15访客登记操作流程..................................................................................17贵重物品寄存流程..................................................................................18租借物品操作流程..................................................................................20行李寄存操作流程..................................................................................21物品赔偿操作流程..................................................................................22商务服务流程..........................................................................................23叫醒服务操作流程..................................................................................25换房处理流程..........................................................................................26退房结账操作流程..................................................................................28前厅VIP接待准备工作..........................................................................31大堂吧服务标准......................................................................................32接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准：1.接听电话1）三声铃响内及时接听电话2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息2.电话聆听和记录1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！”对内：“您好！前台为您服务!语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。2)耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人3)及时记录有关信息4)及时回答客人的询问3.转接电话1)确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。2)来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。3)酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝4)及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。4.无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息2)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：...
