榆林金域大酒店服务案例讲解手册编辑：审核：生效日期：总则：《酒店投诉处理案例和方法》............................................1案例1：重复卖房之后........................................................................................................案例2：客人抱怨你的工作................................................................................................案例3：遇到刁难客人........................................................................................................案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西....................................................................案例5：做的蛋糕被别人取走............................................................................................案例6：喝咖啡时结账时间太长........................................................................................案例7：对客人的问话不再理睬........................................................................................案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真........................................................................案例9：总机叫早不到位....................................................................................................案例10：服务员查房报错..................................................................................................案例11：洗澡时没水了......................................................................................................B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？.................................3C．推荐程序.........................................................................................................................D．推荐方法.........................................................................................................................E．酒店投诉处理五字诀.....................................................................................................F.处理客人投诉的程序和方法...........................................................................................G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：...........................................................H.、处理投诉时的常用客套话...........................................................................................I.婉转回决客人的不合理要求.............................................................................................J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：................................................A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。实例分析：案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩...
