2024年新版云客服招募考试真题VIP免费

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，征询在线客服表达要投诉,请问客服应当怎样处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，因此可以对王先生进行安抚，告诉他以介入成果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，碰到会员由于之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联络小A，说“都是你拖累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法对的吗?A对的B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表达自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨问询题，小A对的的做法是？A会员的需求第一，因此答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时征询，我们的小二都可认为他解答C告诉会员微信号，同步告诉会员只能上班时间答复他D严词拒绝会员的规定，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴提议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A对的B错误5.会员表达要投诉之前的客服解答不对的，小二需要先致歉，再帮客户处理问题，这个说法对吗？A对的B错误6.云朵小B接到会员征询，表达自己收货签收前未验货，签收后发现货品破损，规定小B命令商家予以退货退款，小B答复：“亲亲，您自己签收的时候为何不验货呢，目前签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的答复符合服务规范吗？A对的B错误7.本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或者积极规定升级，可以升级到对应部门。以上说法对的吗？A对的8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，如下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有无做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老协助小A分析了下状况，小A心里舒适多了，立即投入到工作中。9.会员张女士征询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的关键问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不一样意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，征询在线客服表达要投诉，请问客服应当怎样处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，因此可以对王先生进行安抚，告诉他以介入成果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接11.会员碰到了问题，很着急的征询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我立即要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法与否对的？A对的B错误12.如下语句中哪一条容许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后假如碰到特殊状况无法准时上班，需要提前多久请假?B1小时C2小时D3小时14.会员表达买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并提议会员提供假货的有关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，假如您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法对的吗？A对的B错误15.小B在服务中，碰到会员由于之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联络小A，说“都是...