第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共22页专卖店营运纲要——顾客服务（一）优质顾客服务（1）顾客服务的重要性①生活水平提高，消费力增强；②教育程序提高，对消费权利的意识增强；③零售业高速发展，顾客选择多；④通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；⑤广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；⑥顾客的价值：X每位顾客每次平均消费额X每年平均购买次数X长远的价值（10年）X口碑/声誉（2）顾客的类别第2页共22页第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共22页我们大概可以把顾客划分为三大类：①清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。②清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。③未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。（3）顾客服务的基本原则对顾客一视同仁以顾客要求为出发点以诚待客要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象认识顾客第3页共22页第2页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共22页要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象——顾客：顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；顾客是我们专卖店最重要的人物——无论他是以个人书信或电话的方式接触我们；顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；顾客是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。（4）顾客的需要顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的个人需要与实际需要。第4页共22页第3页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共22页（5）顾客的权利每一位顾客都有以下的权利：①有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；②有权得到关于该商品的正确资料；③购物时有权得到店员的帮助；④顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。（二）专卖店员须具备的条件（1）专业态度①喜欢与人交往；②喜欢所售卖的商品；③有正确的服务观念；④具自信和自重；⑤有耐性；⑥面带笑容；⑦积极主动。第5页共22页第4页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共22页（2）专业技巧①推销技巧；②沟通技巧——面对面/电话；③随机应变技巧；④陈列产品技巧；⑤礼物包装技巧；⑥人际关系技巧。（3）专业知识①产品知识；②公司政策；③工作步骤；④语言；⑤顾客心理（三）保持个人与卖场的形象（1）个人仪容第6页共22页第5页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共22页①整洁体贴的制服；②整洁的鞋袜；③头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；④自然而合适的饰物及化妆；⑤注意面部及双手经常保持清洁；⑥“工作证”放在适当位置；⑦男店员应每天剃须，以保持清洁（2）站立姿势①站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；②双手靠握于身体前或背后；③头部平直稍向上；④双目留意周围事物，随时准备为顾客服务（3）行姿①行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；②双目向前望；第7页共22页第6页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共22页③脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走；④手臂自然摆动或靠握于身后（4）工作姿态①与顾客交谈时须全神贯注；②站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；③身体面向顾客；④与顾客保持目光接触；⑤身体稍向前躬，表示尊敬顾客⑥保持...
