第1页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共56页对客服务艺术——提高宾客满意度与忠诚度要想在充满挑战的对客服务中立与不败之地，必须要学习与了解对客服务的各种方法与技巧。企业成功和职业成就的机会，在对客服务领域表现的最为显著。只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。提纲：1、培养积极的对客服务态度2、认识与应对顾客流失问题3、处理顾客的不满意，抓住好机会4、超越顾客的期望5、用行动去赢得顾客的忠诚一、培养积极的对客服务态度（一）树立正确的职业观与乐观向上的信念，培养积极主动的服务态度，增强居安思危的危机意识第2页共56页第1页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共56页（二）努力营造顾客伙伴关系顾客关系=>伙伴关系其特点：1、表现为一种慷慨的态度，即从“服务者”的角度，把对客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快。2、以相互信赖为基础。3、以共同的目的为支持。4、在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽。5、表现为一种优雅，给人一种自然轻松，无拘无束的感觉。第3页共56页第2页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共56页第4页共56页第3页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共56页第5页共56页第4页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共56页第6页共56页第5页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共56页第7页共56页第6页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共56页第8页共56页第7页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共56页（三）争取并留住顾客1、吸引新顾客以及召回流失顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。*吸引一位新顾客所需的成本，比留住一个现有顾客要高出5-6倍。2、良好的口碑比广告更能有效的吸引顾客。*因亲戚朋友的推荐或忠告而购买的则高达63%。第9页共56页第8页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共56页3、对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。*因为服务质量问题，酒店平均每年失去10%-30%，甚至40%-50%的老顾客。4、失去老顾客：惨痛代价案例：要买半只老鸭的张先生分析：（1）就失去一个顾客吗？*遭遇不幸顾客会向别人诉说——“负面宣传”研究表明：平均说来，一个不满意顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说，这些人当中，有平均每人再会对另外5个人去说。（1+11+11*5）=67人*受到负面宣传的人，至少有1/4人第10页共56页第9页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共56页可能不会再去惠顾67*1/4=17（2）就失去一笔小收入吗？每周50元，一年就2600元，10年26000元；17人每人每周50元，一年44200元，10年442000元。*这仅仅是保守的估计（3）拉回流失顾客的代价是多少？答案：昂贵！研究表明：吸引一个顾客的成本（单单广告与促销的开支）比有一位现有顾客要高出5-6倍。损失半只老鸭（19元），就能留下张先生；还不会损失另外17位顾客。否则，拉回那17位新顾客就得失去19*17*6=1938元。*成功的企业要具有长远眼光，要着眼与服务的“涟漪”效应，而不第11页共56页第10页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共56页仅是看重每笔生意的眼前利益。*流失顾客意识失业。*把口号和良好意愿转变为宾客所需的行为是一项极富挑战性的工作。5、重新认识服务*从长远来看对客服务技巧对您生活与事业的意义更重大。*付出越多，得到自然越多，对个人对酒店都是如此。6、努力实现终级服务目标：终生顾客。*对客服务的终极目标：创造顾客忠诚。*顾客忠诚的误区（虚伪的忠诚）（1）单纯的顾客满意。（2）仅仅依靠某种优惠折扣或奖励。（3）拥有很大的市场份额。（4）单纯的购买。第12页共56页第11页共56页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共56页*...
