实训指导书前厅模拟接待实训一、实训目的与要求1、了解前厅服务员的岗位工作要求，提高学生综合素质；2、掌握客房预订的基本程序及特殊情况处理；3、掌握前台办理入住登记的基本程序及客房销售技巧；4、掌握问讯服务的基本程序及技巧；5、掌握礼宾服务的基本程序及突发事件的处理；6、掌握前厅客账的处理程序及贵重物品的保管方法；7、掌握宾客投诉处理的基本程序及技巧
二、实训用具及器材1、接待用各种表格；2、前厅电脑管理系统及多媒体教室
三、实训步骤第一部分客房预订一、客房电话预订的程序1、（电话铃响不超过三声）接听电话，问候，通报身份，询问客人的需要；2、询问所需的客房类型、数量及住宿期间，帮助客人选房；3、主动报价，与客人协议房价，并详细填写预订单；4、询问客人姓名、订房者姓名、任职单位、联系电话等；5、复述客人的订房要求，询问客人是否需要保证他的订房，并将相关规定告知客人（如留房期限和定金缴纳等）；6、询问有无其他需求，与客人告别，期待客人的到来；7、完善订房表格并输入电脑
小资料：（一）客房预订的种类按饭店所承担的责任分类：（1）临时性预订：指客人的订房日期与抵达日期已非常接近，或在到店的当天联系订房
由于时间紧，饭店无法要求客人预付定金，只能是口头确认，无须寄确认书
（2）确认类预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一声明的时间，如果客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权利将客房出售给其他客人
（3）保证类预订：指客人通过使用信用卡或预付订金或签订合同的形式向饭店订房，饭店方保证给客人房间，客人保证不使饭店受相关损失
（二）预订表第１页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第１页共14页散客预订表编号：新订□更改□取消□先生/夫人/小姐：姓名抵达日期时间离店日期时间房数房类价目折扣公司名称订房人联络电话备注承办人日期二、电话订房接待对
