第五章 饭店服务心理第五章 饭店服务心理第一节 第一节 宾客在酒店消费时的心理宾客在酒店消费时的心理第二节 第二节 前厅服务心理前厅服务心理第三节 第三节 客房服务心理客房服务心理 第四节 第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理第五节 第五节 会议服务心理会议服务心理 第六节 康乐服务心理第六节 康乐服务心理第一节 宾客在酒店消费时的心第一节 宾客在酒店消费时的心理理• （一）客人心目中对酒店的要求• 1 ．可靠性酒店可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力
它是酒店服务工作的核心内容和关键部分
客人希望得到可靠的服务来获得美好的经历
而酒店业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要的手段
例如，必须兑现向预订客人承诺的客房或餐厅包房
• 2 ．反应性酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望
反应性体现了酒店业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以客人的需求为导向的
服务传递系统要以客人的利益为重，尽量缩短客人在消费过程中的等候时间，如，客人在酒店办理住宿登记的等候时间、就餐等候的时间等
• 3 ．保证性酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力
移情性自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想
• 5 ．有形性酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展示服务工，例如，酒店通过装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、背景音乐等来塑造高贵而富有情调的氛围；员工得体的服装、高雅的举止会给客人带来精神的享受
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