9b公司大客户服务管理系统业务需求规范VIP免费

中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范二○○二年元月中国移动通信集团公司第2页中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范目录第1章.总则61.1.概述61.2.原则和目标61.3.适用范围71.4.编制单位71.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述82.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构82.2.系统结构92.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构92.3.1.服务功能102.3.2.分析功能102.3.3.管理功能112.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构123.1.1.在网档案库133.1.2.保留档案库223.2.动态管理283.2.1.信息采集283.2.2.信息更新29第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则304.2.大客户积分规则314.3.大客户的界定与级别划分规则324.4.潜在大客户资格确认规则344.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能365.1.1.普通服务功能总体构建原则36中国移动通信集团公司第3页中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范5.1.2.普通服务功能项目375.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案375.2.2.个人解决方案385.2.3.预约服务395.3.跨地区服务功能415.3.1.跨地区服务的总体构建原则415.3.2.跨地区补卡业务425.3.3.跨地区维修业务425.3.4.跨地区缴费业务435.3.5.跨地区转网业务435.4.跨行业服务功能445.4.1.跨行业服务的总体构建原则445.4.2.大客户身份认证与消费确认455.5.近期目标描述455.5.1.普通服务功能455.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能466.1.1.综合查询466.1.2.综合统计486.1.3.目标客户群锁定496.2.高级分析功能506.2.1.总体说明506.2.2.大客户发展情况分析526.2.3.大客户业务收入分析606.2.4.大客户通信行为分析636.2.5.大客户欠费情况分析656.2.6.大客户异动分析676.2.7.大客户积分分析696.2.8.大客户服务营销分析716.2.9.大客户满意度分析836.2.10.竞争对手大客户情况分析856.2.11.大客户服务人员绩效分析866.2.12.面向集团大客户的产品开发分析866.2.13.专业分析工具辅助分析87第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理887.1.1.档案要素和结构88中国移动通信集团公司第4页中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范7.1.2.档案管理897.2.大客户经理工作管理907.2.1.工作计划管理907.2.2.日常工作管理927.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理967.3.1.任务下达967.3.2.过程控制987.3.3.执行评价987.4.大客户经理业绩考核997.4.1.业务能力考核997.4.2.工作情况考核997.4.3.服务成效考核1007.5.近期目标描述1017.5.1.大客户经理档案管理1017.5.2.大客户经理工作管理1017.5.3.大客户经理任务管理1017.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理1028.1.1.设置原则1028.1.2.组织结构1028.1.3.权限管理1038.2.系统监控1048.3.日志管理1058.4.数据备份1058.5.接口功能1068.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义1089.2.关于分析角度的定义1109.3.指标体系1149.3.1.大客户分析类指标1149.3.2.业务量类指标1179.3.3.收入类指标1179.3.4.大客户经理绩效类指标1189.3.5.服务类指标1189.3.6.营销类指标119中国移动通信集团公司第5页中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司第6页中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范第1章.总则1.1.概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大...