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总台操作流程-问讯服务VIP免费

总台操作流程-问讯服务_第1页
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第1页共2页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共2页XXX酒店前厅部问讯服务步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子·“Goodmorning/afternoon/evening.RegalplazaHotel.MayIhelpyou?您好,瑞豪中心酒店.”·“Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou?“您好,总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、仔细倾听(1)倾听时不随意打断客人(2)记录有用的内容(3)相应的做一些反映·“我明白,好的。”/“Yes.IKnow.”·倾听时要细心3、重复细节(1)重复客人叙述的内容(2)请客人稍等·“您好,您是说……。好的,我明白了。”·“Yes,Youwant……Iwillhelpyou.”·确保记录的信息准确无误4、解答问讯(1)根据客人要求,耐心回答客人(2)无法回答客人问题,找出解决问题的办法·“先生/小姐,对不起。这件事情我不太确定。我询问一下再告诉你,好吗?/I’msorry,Ican’tconfirm.I’llcheckit.Thencallyou.Isright?”·“先生/小姐,对不起,我帮您转到XX处,好吗?他们会给您答复。/I’msorry,I’llhelpyoutransferxx.They’llgiveyouaanswer.”·不知道时也不要心慌,请求他人帮助.5、结束通话(1)客人要求结束通话(2)告别客人·“好的.谢谢您的来电.再见/Thanksforyourcalling,bye--bye”·客人挂完电话后再挂电话第2页共2页第1页共2页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共2页

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