分发号：山东三信铝业有限公司企业标准顾客沟通程序编号Q/SX•G3—09—2009起草日期审核日期批准日期发布日期实施日期版本修改次数1目的规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。2适用范围适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。3职责3.1供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。3.2其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。4基本流程顾客信息要求5工作流程·1·5.1对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括：a)售前服务；b)售时服务；c)售后服务；d)合同规定的服务；e)顾客投诉／信息的反馈和处理。5.2售前服务过程中的沟通5.2.1由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。5.2.2开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。信息登记信息处理处理记录信息汇总分析持续改善5.2.3对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。5.2.4业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。新客户填写在《新顾客开发一览表》上。5.2.5合同/订单执行过程中与客户的沟通5.2.5.1当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通：a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时；b）生产中出现重大质量问题时；c）突发事件影响对顾客的交货期时。5.2.5.2供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。5.3售时服务过程中的沟通5.3.1供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。5.3.2供销部做好顾客提供图纸或合同要求的产品样品和相关资料的准备工作，并按时、按质、按量地提供样品，使顾客满意。5.3.3供销部业务人员根据顾客提供的资料，提供报价单，明确对客户的·2·承诺。5.3.4按合同规定的其他要求进行服务，并留下服务记录。5.4售后服务过程中的沟通5.4.1如顾客反馈产品质量异常或需要技术人员到顾客工厂内予以技术服务支援时，按5.5条款执行。5.4.1.1收顾集客户对本公司的意见和要求，及时进行信息反馈和处理；5.4.1.2及时处理顾客投诉（在规定工作日内给予签复）；5.4.1.3对本公司产品的质量问题，应及时与顾客协商处理；5.4.1.4如发生顾客退货，供销部销售主管应在征得顾客同意的情况下，组织同等数量的合格产品另行交付，并对为顾客造成的损失与顾客协商解决，予以补偿；对顾客退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》有关要求进行处理。5.4.2供销部业务人员应定期或不定期拜访顾客，了解和发现顾客现有的或潜在的问题，制定相应的解决方案，建议并帮助顾客予以实施，并追踪实施结果，记录在《维修服务单》中。5.4.3供销部每月收集各顾客的反映信息及处理结果，并登记在《顾客档案记录》上汇报业务主管副经理。5.4.4对顾客维修、投诉、信息的反馈和处理：5.4.4.1接到顾客（书面或口头）投诉后，质量部须将顾客投诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题分析的依据。5.4.4.2质量部根据投诉内容负责与顾客沟通，并及时开出《质量问题“八步法”处理表》,组织相关责任部门进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施控制程序》的有关要求开展作业。5.4.4.3在对客诉处理完毕后，质量部须及时将处理结果告诉顾客。必要时，可将《质量问题“八步法”处理表》电传给顾客，征求顾客对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。5.4.4.4若客诉属于本公司的供方的问题所致，由本公司责令供方进行整改，制定并实施纠正和预防措施。但对于顾客来说，所投诉的质量问题仍应按本公司的问题来处理。5...
