第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页《大服务模式》课堂记录主讲人：李弈锋日期：2013.12.27-29目录一、服务认知模式（Page2—16）二、服务竞争模式（Page16—20）三、服务利润模式（Page20—23）四、服务管理模式（Page23—27）五、服务交付模式（Page27—28）六、服务创新模式（Page28—30）第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页一、服务认知模式中国人为什么喜欢早上问：你吃过饭了吗?——民以食为天现在80后年轻人离婚率高的一个原因调查：男人没有把女人服务好，女人没把男人服务好。我们中国人有一个传统—祭祖烧香，为什么父辈要祭祖烧香呢？——为了给孩子看，让孩子也记住以后会走自己的路。“你得罪生活中的每一个人，都会影响你的工作及生活质量。”现在这个社会何人不是服务员？谁是你的服务对象？谁不是你的客户？总经理是董事长的客户，股东是总经理的客户，部门经理是总经理的客户，基层员工是部门经理的客户。注：员工是老板的客户，老板是员工的客户，顾客是企业的客户。为什么我的公司文化叫做感恩文化？——服务的真心基础是对客户的真心感恩。感恩是一种正能量。吾生有涯，而知也无涯，以有涯随随无涯，殆矣。——庄子·养生主你永远没有时间去做完你想做的事情，但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。你永远没有时间去上完所有你想上的课程，但第3页共32页第2页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共32页是你永远有时间去上你认为最重要的课程。你的学习力就是你的竞争力，你凭什么能超越对手，因为你的学习力比对手强，你比对手学的快、学的深。乔布斯：“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。”成功人士的价值观明确有顺序，不成功的人的价值观混乱。你把工作做好了，把事业做好了，美女千千万。“老婆和母亲掉进河里，你先救哪一个？”——坏问题你永远找不到答案。问对问题，等于找到一半的答案。把服务做好的两个基本心态：1、珍惜服务的机会；2、感恩服务的缘分。找到关键问题是解决问题的关键，所有问题都是表象，问题背后的真相是情绪。马斯洛模型：第4页共32页第3页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共32页（企业个人需求）（企业组织需求）营销成功的标准是销售简单的程度。销售的最高境界：不做销售的动作而让销售自然发生，不做成交的动作而让成交自然发生。（不销而售，无招胜有招）——服务到客户感动事情是表象，心情是真相，交情是实相。什么叫道？一阴一阳谓之道，孤阴不生，独阳不长。道是宇宙万物表象背后的本质特征，以及这两个基本元素的变化规律。“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”“销售的最高境界是不销而售，是感动客户，让客户不请自来。”第5页共32页第4页共32页营销销售销售服务服务销售编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共32页服务和销售哪个更重要？真理到底在哪里？——真理在不一定服务比销售更重要物有本末，事有始终，知其先后，则近道也。——《大学》服务是本，销售时末。2013经济人物颁奖时，小米老板雷军的两句话：最好的产品就是营销；最好的服务就是营销。小米公司背景：1400人的研发团队，2000人的服务团队，100人的管理团队。“一个优秀的公司没有营销部门，只有服务部门。服务做好了，销售是可以灭掉的。”第6页共32页第5页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共32页李弈锋追求的境界：不需波澜壮阔，毕竟静水流深；无需热闹喧哗，原来宁静致远；学时轻松愉快，思时回味无穷；用时不可思议，悟时妙不可言。“圣人之心，以百姓心为心。”服务包含了销售。1、商场如战场——战略2、营销如战争——整体战略布局（好卖）3、销售如战斗——局部（卖好）销售的重点是卖给他；营销关注的重点是满足他；销售关注的是把东西卖给别人，把钱收回来，获取业绩而不管他是否有用...
