第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共34页上海远成物流发展有限公司客户经理岗位书（1.0版）批准：审核：汇编：时间：时间：时间：第2页共34页第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页一、岗位定义客户经理是指接受过“优质客户服务”专业培训且考核合格、具体负责公司部分大客户关系管理的客户服务人员。入职基本条件：中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中1年以上的物流客户服务行业经理；形象好、气质佳、亲和力强、超强的服务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优先。二、岗位基本技能1、营销技能2、谈判技巧3、情绪、压力管理4、客户关系沟通策略与服务技巧5、客户心理分析与危机管理6、大客户服务战略管理三、岗位主要工作关系第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页隶属部门：客户服务部对应集团职能部门：营运中心客户服务部直接上级：客服经理直接下级：无主要协作方：操作员、客服员、销售员、客户、调度、司机、单证员考核人：客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、四、岗位职责、职权与主要工作内容1、岗位职责负责公司重点客户的关系管理及有效维护，确保业绩稳定及增长；负责所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化及合作中存在的问题与其他部门沟通及寻找解决方法，制定具体的客户回访计划及维护方案，完善重点客户档案，协助财务完成应收账款的回收。2、岗位职权1）信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加/导出权；数据统计第4页共34页第3页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共34页权限；2）对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权；3）有所负责客户的回报权；4）有对重点客户通融赔付建议权;5）有对重点客户个性化操作的指令权;6）有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权;7）对未实行4小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权；3、主要工作内容1）订单的受理、跟踪、控制2）拜访客户、收集客户讯息3）客户关系的维护4）客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据统计、分析5)督促其他部门按客户要求操作，不断改善服务质量4、客户服务规范1）客户服务人员服务意识和素养(个人修养、心理素质、专业素质、综第5页共34页第4页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共34页合素质)2）客户服务礼仪(仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务用语要求)3）商务交往礼仪（电话、商务会面、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位次排列等）五、具体工作标准与奖罚1、订单受理/跟踪1）接受客户书面委托1.1)合同规定由我司代办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容：A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。B、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。C、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉第6页共34页第5页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共34页要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。1.2)由客户办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效发运计划传真应正确填写以下内容：A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站B、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。C、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。监督岗位:客服经...
