第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页员工日常接待用语首先做到时“请字当头，谢不离口”日常工作中常用语有：你好，下午好，晚上好，请，请坐，谢谢，对不起，再见，不客气，没关系等语言要求严谨干练有亲和力语速不宜太快。练习“先生您好，请用茶（水）”“您好，请问有什么可以帮您的吗？”（1）使用应答语当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭“谢谢，很乐意为您服务（2）常用征询语w我能为您做点什么？w对不起，您可以说慢一点吗？w如果您不介意，我可以………？w您喜欢……吗？第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页w您喜欢……还是……？w我可以……吗？w您愿意……还是……？w对不起，打扰您一下，请问……？w您看，这样……可以吗？w请问您还需要点什么吗？（3）向客人表示歉意时w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨反而招致对方反感。w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页人格。w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。（4）使用告别语告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。第4页共13页第3页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共13页w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。w当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。w当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。面对客人服务时的注意事项对客服务进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此培训如下：日常工作中应用职业五声服务。即：1问候声（如：您好）第5页共13页第4页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共13页2接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）3得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）4做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）5送别客人应有道别声（如：再见）。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1不尊重客人的蔑视声。2缺乏耐心的烦躁声。3自以为是的否定声。4刁难他人的斗气声。进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。第6页共13页第5页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共13页1要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。2语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默掌握语言应变能力。3语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。4要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；二、与客人交谈的礼仪与注意事项1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询...
