窗口实战服务技巧VIP专享VIP免费

第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共22页窗口实战服务技巧第一讲窗口服务概论（上）1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。一、如何理解窗口服务对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。二、窗口服务的集中行业及其特点不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点1．综合性的特点第2页共22页第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共22页综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。2．公权性的特点这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。（二）行业二：交通业服务窗口的特点交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。它的窗口服务特点是准确第一所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。1．方便、快捷2．有选择性不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。三、窗口服务的共同特点1.时间短，要求高的服务时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。2.一对一、面对面的服务客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对一、面对面的-服务。3.方便、快捷，又容易拥堵的服务这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。4.要求规范，又容易发生随意的服务要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂第3页共22页第2页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共22页经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。5.易满足，又容易被投诉的服务窗口服务每天面对很多客户，他们不仅要满足客户的不同需求，同时窗口在需求的背后，又很容易面临被投诉可能，这是由窗口服务的特征决定的。第二讲窗口服务概论（下）一、窗口服务的特征窗口服务之所以会呈现出上述特点，是因为窗口服务是焦点服务，这是窗口服务的特征。1.窗口服务是焦点服务在给客户做服务的时候，客户在外面的视觉、听觉、感觉是高度集中和关注提供的服务上，这样的高度感知、高度集中、高度关注，从而形成了一个焦点，正因为关注到这样一个焦点，服务就带来了两种情形：一种情形是客户满意；另一种情形是客户不满意。就好比焦距有焦点，好比凹凸镜把光聚集到一点会发生燃烧的道理是一样的。2.窗口服务区别于...