第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共41页第1章中国旅游饭店和饭店管理【教学目的和要求】1、了解饭店的形成，掌握饭店业务特点和内涵。2、熟悉饭店的管理形式3、掌握饭店的框架概念【案例分析】企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。第一节中国饭店的概念和内涵一、中国饭店概念饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其它服务的综合性、服务性的企业。中国饭店诞生于20世纪80年代。改革开放后，世界务国人士纷纷到中国，为了满足其旅居需求，而不断发展。二、形成和发展三、饭店的功能1、住宿2、餐饮3、商务4、娱乐四、饭店经营的条件第2页共41页第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共41页饭店作为一个企业，应拥有自身的企业产权。即：法定主体对其财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权。第二节饭店业务的特点一、饭店产品的无形性饭店产品：指饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。饭店产品是由饭店生产的。饭店利用后台设施提供宾客旅居所需的各种环境条件，利用前台设施提供宾客旅居直接需要的使用价值，还通过服务员的服务劳动向宾客提供劳务服务。由饭店职工追加劳动而形成的旅居生活物质性的使用价值和由服务员劳动提供的旅居劳务性使用价值，都是饭店自身生产的，它是一种生产品。饭店跟商业服务不一样。其产品具有无形性。二、饭店业务的强文化性饭店是提供旅居需要的，饭店一宣是在特定的地域里。特定的地域有其特定的社会和文化背景，在这样背景下的饭店就会有特定的文化色彩。饭店接待的旅居者来自全国乃至世界各地，他们都带有本民族的文化色彩，适合他们的旅居，饭店也要有一定的文化色彩。文化：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其它有关成分。文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。通过硬件和软件综合表现硬件：设施设备、环境设计和布置、材料、CI设计软件：服务理念、行为规范、文化点缀、服装、语言等。餐饮文化：餐厅类型、菜单的设计、餐饮原料选择、餐饮服务第3页共41页第2页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共41页方式、餐饮文化氛围、餐具、菜馔烹调方式等。三、饭店业务的综合协调性宾客入住后，各部门的有机运转，共同完成接待任务。1、饭店业务的综合性饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生的综合性的使用价值。宾客的需求多样化决定了服务的多样化。因此，多种使用价值和业务内容包容在一个整体中去满足一个对象的需要，这就带来了饭店业务的综合协调性。2、协调性第一，形式上由前台各部门生产的各种使用价值实际上是由前台各部门、前台和后台各部门的相互配合共同努力而产生的结果。它们之间的业务存在着广泛的联系性。第二，饭店务部门在业务进行和联系过程中要保持和谐一臻在质量和水准上保持同一性。四、饭店业务中的情感内涵饭店生产的是无形产品，饭店产品的生产、交换、消费过程中有消费者和物的关系，但更多的是人与人的关系。饭店服务的对象是人，人有思维，有感情，有人性，有复杂的心理。饭店产品的生产过程包含着大量员工直接向宾客提供的劳务服务，这种劳务服务不是对一种产品的追加劳动，它是作为一种直接生产品供宾客消费的。这一劳务服务的特点，使宾客十分关注劳务服务本向。从而使宾客和员工之间有较多的接触和交流也就使饭店业务具有情感内涵。1、归属感宾客入住，离开原来的居住地，对新所居住地产生陌生感和孤寂感。同时生活习惯也与原地有所不同，因此饭店就要在情感上、心理上和生活上使宾客感到生活在饭店就像生活在家里一样，第4页共41页第3页共41页编号：时间：2021年x月x日书...
