中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！挽留政策很好，但顾客根本就不买账！顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析场景一：座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？客户：是的。什么事？座席代表：王先生，是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。。。。。。客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？客户：（勉强地）下周一？好吧。再见。结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。问题分析：——这属于开场白方面的问题。一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。场景二：座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？客户：是啊。座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。。#￥⋯O⋯%￥*J%Y⋯⋯#H（1分钟）客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。座席代表：（悬崖勒马）王先生，如果您现在办理，可以获得我们资费的优惠。客户：好吧，我过几天到你们营业厅看看去。座席代表：那您住在哪里呢？我好给您推荐离您最近的营业厅。客户：没关系，我家附近有营业厅，我自己找吧。座席代表：（无奈地）那好吧，王先生，谢谢您，我们回头联系。再见。结果：座席代表几天后打电话去问候客户，客户根本就没有去营业厅了解。问题分析：——这属于需求探询与产品呈现方面的问题。第一，在没有了解清楚顾客需求的情况下，座席代表自以为是的推出了产品，客户觉得是被迫的。第二，座席代表总是假设顾客能给我们沟通的时间很短，所以他认为一定要在顾客能够忍受的最短时间内把产品介绍完，这样，即使顾客不买也心甘情愿。但事实是，你越是喋喋不休，顾客越难以忍受，给你陈述的时间越短。更有甚者，座席代表一旦发现顾客没有抗拒就一直不停的说，考验客户的耐心，直到把客户说烦为止。场景三：客户：（气愤地）你们的信号太差了，不如XXXX的好（某些情况下这是事实）！座席代表：王先生，我们公司正在改善这些方面，网络部门正在实施优化，应该在不久的时间内就可以获得改善，希望您能理解。另一方面，我也会尽快向相关部门反映这方面的问题，谢谢您的意见。客户：（不耐烦地）算了算了，都说过好多次了，没用。座席代表：（沉默着，不知该怎么办）⋯⋯问题分析：——这属于异议化解方面的问题。网络信号不好是一个不争的事实，座席代表个人暂时改变不了这一客观事实，但是我们可以通过沟通技巧改变客户对事实的感受与态度！一方面，当顾客抱怨时，我们应该优先关注顾客的情感而不是早已准备好的解释；另一方面，顾客对外交辞令般的语言-----“应该”、“尽快”、“相关部门”等此会简直就是深恶痛绝，因为这些词语在服务中几乎是“推托”“不负责任”的代名词。场景四：座席代表：（介绍完产品后，充满期待地）关于“我的E家”业务，您觉得怎么样？客户：还行，还不错。座席代表：那我给您办好手续，帮您开通，好吗？客户：还是我自己去办吧。座席代表：那您估计什...
