《快乐服务的心灵智慧》培训课程（2天）——提高快乐享受服务的能力掌握服务成功的金钥匙发动机中国服务文化研究会会长中国酒店管理协会副会长服务文化新科学开创者陈步峰[课程背景]企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题：你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。[课程目标]①建设快乐文化，浓厚快乐氛围提高快乐自觉②了解快乐服务的内涵外延特征作用，明确努力的方向③掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力④掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围⑤“隐恶扬善”开心服务和谐内外关系⑥培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟第一单元：快乐就在奉献服务之中！——快乐是您智慧的选择①快乐来自智慧的选择②快乐其实就这么简单③奉献服务的人最快乐④服务并快乐着⑤数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么⑥每天扪心自省的快乐服务的十个问题⑦雷锋精神的真谛是什么？第二单元：快乐服务的内涵特征•————乐观微笑愉悦顾客的天使服务①快乐服务六大原则②快乐服务八大标志特征③八大服务规范：④态度热情八要求：⑤服务自信自豪的十大理念⑥“小蜜蜂”缘何飞进大会堂？⑦为何众多企业争抢“洗碗哥”？⑧营销神鹰成功的秘诀⑨吴小莉杨澜何晓的金字招牌是什么第三单元：快乐服务的重要意义——崇高的责任高尚的美德①快乐服务的六大动因源泉②快乐服务宣言：③“神奇的哥”难能可贵④快乐邮递大叔的快乐经第四单元：是谁偷走了我的快乐？——查杀影响快乐的十大心灵病毒①不懂得快乐工作的员工七种特征：②影响快乐的十大心灵病毒③影响工作幸福感的12个因素④为什么中国却是快乐指数较低的国家？⑤为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂⑥抱怨的十大危害⑦浮躁的十大特点第五单元;和谐快乐通道，营造快乐家园——积极创造生产报喜鸟开心果的环境①快乐幸福企业六特征②快乐的硬件设施---六大基础③营造快乐家园的十大途径④“六人一体化”的人本管理模式⑤幸福南网的经验⑥快乐军营的魅力⑦黑松林粘合剂厂以小博大的秘密⑧“幸福南网”的魅力⑨浩帆集团的“幸福企业三部曲”第六单元：快乐服务的心灵智慧——为服务安装奔腾快乐的芯（心）①职业服务人快乐服务十大智慧源泉②微笑的十大魅力③担责尽孝的五个层次④心存感恩十准则⑤用心感恩的十要点⑥赞美的五大原则、六大方法⑦幽默六大利好八项注意⑧快乐的五个层次⑨威商银行缘何后来居上占比第一⑩北雁商城缘何占比70%⑪上汽集团如何让消费者享受幸福尊严第七单元;修炼阳光心态，激情快乐服务①当自己的老板，做情绪的主人；②修炼心态的五大原则、五大技能③职业服务人应修炼的九大商数和十大阳光职业心态④养心八珍汤的六大功效第八单元:乐观心态幽默性格快乐生活时时刻刻------“快乐十八招”：“降龙十八掌”第九单元；快乐服务激发企业活力创建服务型智慧型和谐名牌——快乐服务成功案例探秘①麦当劳的快乐服务②沃尔马的幽默管理③迪斯尼的激情演员④上海地铁的快乐天使⑤星巴克的第三空间⑥本田的创造喜悦...
