第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共55页前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD02------------------------------------------------------电话预订程序FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD07------------------------------------------------------客人问询服务FD08---------------------------------------------------------换房的程序FD09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程第2页共55页第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共55页FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD19------------------------------------------------------------转账程序FD20------------------------------------------------------现金结账程序FD21------------------------------------------------------------挂账程序FD22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD23------------------------------------------------------团队结账程序FD24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD26------------------------------------------------------------减帐程序FD27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD31------------------------------------------------------------续住程序第3页共55页第2页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共55页FD32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD33---------------------------------------------------------如何交接班FD34------------------------------------------------------团队入住程序前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：01工作职责：欢迎及问候客人（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准用语问候客人向客人表示欢迎为客人提供帮助或服务如果需要客人等待，应告知客人并向客人道歉当客人走向接待台时，在客人距离接待台至少三米处，向其问候示意，并说“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。”（如果知道客人姓名时，称呼××先生/女士。）与客人保持目光接触，真诚微笑。(微笑标准参照礼仪培训内容)以标准专注的身体姿态立正站直。（站姿标准参照礼仪培训内容）用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”如果是回头客，应说“××先生/女士，欢迎再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”识别客人的姓名，并询问客人：“我可以帮助您吗？”根据客人的需求...
