客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。1、净推荐值净推荐值（NetPromoterScore,NPS）于2003年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100%-（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100%（满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。3、顾客流失率顾客流失率（CustomerAttritionRate/ChurnRate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，计算方式分别为：▷绝对顾客流失率：（流失的顾客数/顾客总数）×100%▷相对顾客流失率：[（流失的顾客数/顾客总数）×流失顾客相对购买额]×100%如果某企业顾客数从500减少到475，那么绝对顾客流失率为25/500*100%=5%；相对顾客流失率以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25位顾客单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%＝15%。4、客户保持率客户保持率（CustomerRetentionRate）指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为顾客忠诚度，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上，留住老顾客比开发新顾客要容易得多，成本也低得多。计算公式为：CRR=((E-N)/S))X100%S:该时间段开始时的客户E:该时间段结束时的客户N:该时间段获得的新客户例如，一个月内开始时有107个客户，失去8个客户，获得了21个新客户，将这些数字输入公式：客户保留率=((120-21)/107）x100%=92.5%。5、客户费力度客户费力度（CES）的概念于2010年在《哈佛商业评论》中被提出，可理解为：让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度，该指标衡量消费者通过企业的产品来满足需求而要付出的努力程度。测量CES只需一个简单问题：“您需要费多大劲才能解决问题？”，同样也可以采用5分制。后来逐渐演变成用7分制表示对某表述的同意程度，如1=强烈不同意、2=不同意、3=有点不同意、4=中立、5=有点同意、6=同意、7=强烈同意。CES的基本理念是让客户感受到良好的体验，核心是要为客户减少麻烦、提供方便。美国营销学家舒尔茨在整合营销的4C中提出“便利（Convenience）”这一要素，而CES则强化了“便利”的重要性。6、顾客全生命周期价值顾客全生命周期价值（CustomerLifetimeValue），是消费者在一个完整的生命周期当中，即客户获取、提升、成熟、衰退和流失各阶段中，为企业带来的当下收益和预期收益的总和。CLV是对客户未来利润的有效预测，用来衡量某客户一段时期内对企业的价值。但CLV并非...
