药店运营管理VIP免费

药店运营管理的细节修炼（全）门店管理制度??一、店面形象管理1•门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。2•门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。4•门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。5•门店要灯光柔和，亮度适中。6•门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，至U期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。7•门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9•商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10•门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11•门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。14•门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理（一）着装仪容1•门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3•头发应修剪、梳理整齐，保持干净。4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止1•站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2•不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5•注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。6•上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7•不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客1•亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗;对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要什么帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗”绝对不能置之不理。3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听的懂该语言的人员协助。5.坚持问病卖药流程：1问顾客需求是什么（您要点什么）2•顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服）3•问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗您检查过没有）4•问用药史和过敏史；（您用过什么药对***过敏吗）5.介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用，是治疗***的!）6•介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不这药是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）7•叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。8•如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：“能不能快点，我们要下班了”此类的话，应象平常一样耐心为顾客提供服务。不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。9•在接待顾客...