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酒店管理系统培训书Page1系统教案学习篇1）酒店运作流程:宾客入店->门童带客到接待台->接待员询问客户是否有预订或所需的房类->接待员给客人分房，填写RC表,办理入住手续->客人到收银台交付押金，收银员收取押金并开押金单给客户->客人凭房卡入住客房->客人消费（主要是MINIBAR、娱乐消费）->客人续住（有些客人不续住，此步可忽略）->客人离店，到前台准备办理结帐->收银员接到客人离店信息，通知房务部门查房->查完房OK后PA通知收银员可给客人办理结帐->收银员办理离店->接待员回收房卡->宾客离店2）分模块讲解，讲解模块功能前，先讲解模块对应部门的业务流程以及与其他部门的关系。根据酒店业务管理流程，模块讲解的顺序：预订(销售)->前台接待->总机->管家->前台收银->夜审->财务(应收应付)->维护3）预订模块(即销售部)A.预订(营销部)流程:接受客户预订信息(常见的方式有来电、传真、步入)->销售员分析当前预订与房态状况->接受客人预订，并录入软件系统中，完成预订操作备注：预订直接关系到房态的分析与接待入住，如果没有及时将预订信息录入系统或通知前台接待，会造成房态不准确和预订客人分不到所要的房类，可见预订工作关系到前台接待工作与房态分析。B.讲解重点a.预订信息的建立(熟客与非熟客)、维护(取消、恢复、修改)、查找。b.合约单位档案建立与分类(公司帐、街帐)、合约单位折扣政策设置（回佣分类）；c.销售分析：房态分析、合约往来分析、回佣分析、营运分析4）前台接待A.前台接待流程：客人到达接待台->接待员询问客户是否有预订或所需的房类->接待员给客人分房，填写RC表,办理入住->制作房卡->客人资料管理->改退操作（如换房、转房、合房、折扣处理）->续住发卡->宾客离店回收房卡B.讲解重点a.利用房态管理快速入住，入住类型有三种：第一种：散客入住：分熟客与非熟客入住；区分说明入住类别与房租因由、关联入住与单独入住、快速入住和全程入住。第二种：团体入住：分一般团体与合约单位入住第三种：预订入住：分整批入住和分批入住，区别预订与预留b.资料管理：资料录入、修改、保密；可否催租、转房帐设置c.相关操作：客房异动处理（换房、合房、同行、关联、续住、团散互转）、折扣管理、门锁维护d.查询分析:客情查询、客帐查询、客人资料查看(客人资料报表)、房态查询、预订查询(预订报表)5）总机A．总机流程：话机开线->话费入帐->话机关线->话费分析与统计B．讲解重点：a.话机管理（PMS、话机档案管理、费率控制）b.话费查询与统计c.客情查询、房态查询6）管家A．管家流程：接收房改信息->查房->查房完成->酒水处理->通知收银员退房酒店管理系统培训书Page2B.讲解重点：a.查房：房态修改b.消费处理：消费录入c.房态管理:房态查询分析7）前台收银A.前台收银流程：报到班次->检查班次、营业日、操作员是否正确->押金处理->消费处理（消费录入、改帐）->催租->客人退房->打单->买单->交班->结束班次->打印交班报表->交款B.讲解重点：a.班次重要性b.押金处理：主要是现金与信用卡的区别c.消费处理：总帐与分帐、多帐页、折帐、转帐、关联、转付d.错帐处理：扣回、错帐冲销、补帐、手工帐e.催租：催租报表f.退房：分二种情况：第一种：退房结帐：退房第二种：退房不结帐：迟付、自离、挂帐g.发票处理：软件系统发票处理与实际人工发票处理相结合h.交班交款：交款方式有二种（以第一种为多）：第一种：权责发生制:全款上缴，只留备用金，以103#报表交班第二种：收付实现制:押金不上缴，只交当天结帐额，以803#报表交班8）夜审A.夜审流程：审核客情->审核预订->审核折扣->审核客帐->酒店大事记录->过租->结转->做帐->上交帐务报表B．讲解重点：a.日审与夜审的工作b.过租：分没过租房和有手工过租房处理c.结转工作与相关报表处理d.做帐报表：房务分析表、营运分析表、客人余额表、来往帐表9）财务（应收应付）A.应收应付流程：对帐->调帐->收帐->冲帐->制定往来报表（合约业绩报表、佣金报表）B.讲解重点：a.往来帐类型：公司帐、街帐（合约单位帐）、迟付帐、自离帐b.冲帐与销帐c.制定往来报表（合约业绩报表、佣金报表）10）维护()A．维护工作职责：a.基础...