国开电大客户关系管理形考作业二答案"试题1：1.（?）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。A.货币成本B.转换成本C.精神成本D.时间成本"标准答案1：转换成本"试题2：2.企业制订奖励计划时要注意（?）。A.根据客户的需求制定奖励B.每位客户都有奖励C.一定要到店领取奖励D.制定一次性的奖励"标准答案2：根据客户的需求制定奖励"试题3：3.（?）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。A.社会需求B.功能需求C.审美需求D.体验需求"标准答案3：审美需求"试题4：4.在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（?）和关系型客户。A.大客户B.潜在客户C.交易型客户D.小客户"标准答案4：交易型客户"试题5：5.拜访潜在客户的基本过程不包括（?）。A.准备阶段B.讨论阶段C.成交阶段D.处理阶段"标准答案5：讨论阶段试题6：1.培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（?）标准答案6：对试题7：2.客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（?）标准答案7：对试题8：3.大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（?）标准答案8：错试题9：4.潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（?）标准答案9：对试题10：5.求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（?）标准答案10：错试题11：1.客户忠诚标准答案11：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。试题12：2.客户识别标准答案12：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。试题13：3.优质客户标准答案13：优质客户是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强、效益好、能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团。试题14：4.连锁介绍法标准答案14：连锁介绍法又称为客户引荐法或无限连锁法，是通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法。这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法。试题15：5.服务接近法标准答案15：服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。试题16：1.简述客户满意与客户忠诚之间的关系。标准答案16：市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度;而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。试题17：2.客户识别主要包括哪些内容？标准答案17：1确定直接客户的真实身份;2确定间接客户的真实身份;3了解客户的资金来源;4了解客户的经营范围、经营特点;5了解特定客户的交易目的。试题18：3.列举并简述寻找潜在客户的基本原...
