附件1:学习材料课程名称：（有效沟通客户）1.沟通的方式有哪些？答：沟通方式有两种,即语言沟通和非语言沟通.2.语言沟通包含哪些形式？答：语言沟通包含：口头语言（一对一、面对面,小组会议,讲话,电话）,书面语言（信,出版物,传真,广告,电子邮件）,图片或图形（幻灯片,电影/电视,录像,投影,照片/画片,图表）.3.非语言沟通包含哪些形式？答：非语言沟通包含的非常丰富,包含手势（柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势意味着：“我是对的,你必须听我的〞.）,面部表情（微笑表示友善礼貌,皱眉表示疑心和不满意.）,眼神（盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持.）,姿态（双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣）C4.客服人员语言的重要性是什么？答：客户效劳人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体,这将直接影响到客户的购置行为了,并影响客户对企业的印象.5.什么是声音素质？答：声音素质包含发音的音调、音量、口音、语言'的速度、停顿及语调的不同.6.如何活晰地表达自己的想法？答：要想活晰地表达自己的想法,语言必须简洁,多讲的材料必须条理化,使用明确的词汇,活晰来源于精心的准备,为了到达活晰,必须理解和组织语言,并对它进行总结.7.与客户进行语言沟通时,如何给客户留下深刻印象？答：在与客户沟通时,要控制自己的声音,吐字活晰,同时没有紧张、上气不接下气的情况,其声音就会给客户留下深刻的印象.8.与客户经行语言沟通时,如何控制语速？答：如果一直快速讲话,会使对方转移注意力,并难以理解.反之,会使听者不知所云,或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路.好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速度,即：不重要的话语说得快,而重要的话语说得慢.9.语言沟通和非语言沟通优势分别是什么？答：语言擅长沟通的是信息,而非语言沟通更擅长于沟通的是人与人之间的思想和情感.10.有效沟通的语言是什么？答：语言活晰表达；声音；语速；突出重点,真实准确；说话文明,话语因人而异.有效沟通的语言是能产生积极效果的措辞.11.适度的非语言沟通有哪些要求？答：面部表情要安静、专注、真诚和感兴趣；保持目光交流；面带真诚的微笑；要站如松,坐如钟,保持一种无威胁的、不设防的身体姿势,与客户保持一段彼此均感平安、舒服自由的空间距离；使用适宜的手势.12.肢体语言的优势是什么？答：当与客户进行面对面的沟通时,非语言沟通更能够表露内心的感觉和想法.13.对于效劳人员而言,微笑的作用是什么？答：效劳人员真诚的微笑,可以消除客户的生疏感、疲劳感和紧张感,进而产生心理上的平安感、亲热感和愉悦感.14.什么是倾听？客户异议的最好方法15.在倾听客户投诉时,应注意哪些方面？答：在倾听客户投诉时,一定要保持诚恳、专注的态度.倾听客户的话表明你在意他们,并敬重他们的问题和他们关注的事情.16.客服人员认真倾听客户的心声对于企业有什么作用？答：鼓舞客户投诉,解除客户一局部或全部的戒心,把事情的所有状况告诉企业；掌握必要的信息,帮助企业更准确地做出决策；改善客户关系,帮助企业更好地理解客户；解决问题,以提升客户的满意度.17.如何提升倾听技巧？答：集中精力,注意说话的人和他所说的话；看着说话的人,必要时进行眼神的交流；如果是在听电话,听的过程中要做些记录；用自己的话重复一遍所听到的内容,说明已经理解了说话人的信息；注意身体语言,不要表露出不耐烦或反对.18.如何成为了一个好的倾听者？答：态度真诚；不会忽然插入自己的想法；点头；即使你已经理解了说话人的意思,也不要帮他说出来；解释说过的内容；身体倾向说话的人；表达肯定的建议；充分利用眼神的交流.19.如何与不同类型的客户有效沟通？答：不同类型的客户有效沟通分别为了：和蔼型：建立亲密的个人关系；支配型：快速步入正题；分析型：说话方法和态度要正式；答：倾听是指听并理解说者的水平倾听是建立信任最有效的方法,是解决表达型：给予充分的表达时间；积极型：多进行互动反应；技术型：提供事实和统计数据；漫听型：导入对方感兴趣的话题；浅听型：简明扼要地说出自己的观点.20.如何划分不同类型的客户？答：根据客户听别人说话时注意力的集中与分散,可以把客户分为了漫听型...
