奇瑞重工股份有限公司制度表号：生效日期：预防投诉管理办法目录一．目的二．适用范围三．术语四．引用文件五．类别六.组织机构七.主要职责八.工作流程九.对用户抱怨处理框架十.对处理投诉程序的监督并持续改进十一.考核办法生效日期制度编号本制度维护责任岗位审核人制订单位营销公司服务部起草人审定人批准人一．目的1.以预防为主，做好服务工作，防止出现用户投诉或媒体曝光事件2.明确职责权限，体现分层管理原则，提高工作效率，确保市场用户投诉得到及时、有效地预防。二．适用范围本办法适用于奇瑞重工北方农业装备事业部所有产品的用户投诉预防工作。三．术语1．用户投诉预防管理：将市场可能引起用户抱怨的一些做法全部纳入服务管理范围之内，包括产品问题、经销商问题、销售问题、服务问题。消除潜在引发用户抱怨的根源隐患，避免用户投诉的发生。2.投诉预警：投诉预警是对投诉迹象的监测、识别、诊断，对可能出现的投诉进行预控。3.投诉迹象监测：投诉迹象监测是指对媒体或事件主体已经或可能出现的投诉迹象进行监视和预测，收集各种反映投诉迹象的信息。4.投诉迹象识别：投诉迹象识别是指根据投诉迹象监测收集的投诉迹象的有关信息，在比较分析的基础上，判断投诉迹象的实际存在状态。5.投诉迹象诊断：投诉迹象诊断是投诉预防管理的一个十分重要的工作内容。是对投诉迹象进行诊断得出正确的解释和评价。有效诊断一般应从以下两个方面来进行：第一，深入分析投诉迹象产生的原因；第二，合理预测投诉迹象的发展趋势。四．引用文件1．《用户投诉处理管理办法》2.GB/T17242-1998《投诉处理指南》3.国际标准ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》五．类别1．A类预防信息：用户严重不满，存在向新闻媒体、省级以上主管部门投诉、上访等过激行为倾向的重大用户抱怨信息2．B类预防信息：用户不满，向地区级以下主管部门投诉、有过激行为倾向，处理不当有可能演化为A类的用户抱怨信息3．C类预防信息：用户不满，但通过及时服务或一般性的政策外照顾等相关工作可以解决的用户抱怨信息或潜在可能引发用户抱怨的信息六.组织机构1．成立预防投诉领导小组组长：邵清波副组长：杨亮王刚组员：刘志伟谭洪福2．成立预防投诉工作小组组长：刘志伟副组长：谭洪福成员：呼叫中心客服代表和各市场部经理3．成立预防投诉管理办公室（设在技术质量科）主任：杨亮副主任：刘志伟成员：技术质量科所有工作人员七.主要职责1预防投诉领导小组职责1.1组长职责：◆组织领导小组成员召开会议讨论决策◆决策处理意见◆向股份公司领导汇报1.2副组长职责：◆负责调度、指导、指挥对重大问题的预防处理◆负责对重大问题提出处理意见，提出会议决议◆负责对重大事故、可能导致媒体曝光等事件向组长提出处理建议◆负责媒体、政府职能部门等的公关和协调◆负责提出召开专题小组会议1.3组员职责：◆负责对一般性投诉问题的预防处理，并调度、安排、指挥市场部进行处理◆负责调度，向各市场部催办处理进程，做好记录◆负责汇总、总结，向有关领导汇报◆根据组长（副组长）安排进行处理2预防投诉工作小组职责：主要负责从市场反映的潜在问题、质量事故、纠纷、用户抱怨等事件中发现问题，及时处理，避免用户投诉的发生，并负责调度、安排、指挥市场部进行处理。纠正、改善服务的设计，提升销售、服务行为理念，不断加强渠道的管理3预防投诉管理办公室职责：预防投诉管理办公室作为预防投诉归口管理单位，主要负责日常潜在引发用户抱怨信息的收集、协调处理，用户抱怨信息的及时收集、整理、分析、汇报、调度、反馈等常务性工作，及对市场部用户投诉的直接预防管理八.工作流程1市场部预防投诉工作流程1.1市场部业务员要主动挖掘、搜寻可能引发用户抱怨的信息，及时反馈并进行处理、纠正。并进行投诉预警，对投诉产生的影响因素中的一些可控因素进行控制，使其保持正常状况，减少投诉形成概率，在投诉尚未爆发时就化解和平息。对经销商的销售过程、销售方式、方法、宣传、对用户的承诺、服务过程进行全方位的监督控制。各市场部根据日常用户维修信息，监测用户对产品质量和服务上存在的抱怨，对严重...
