市场营销的顾客价值企业经营没有顾客信息，就像企业没有完善的财务制度一样荒唐。企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。时间一长，用它就能提供一套测量系统，把提高质量的努力同经营绩效。市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向，然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。随着第二次世界大战以后，美国和西欧的经济向全面的买方市场发展，消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显，主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究，从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分。购买者行为理论认为，企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征，因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响，还会受到其他多种因素的影响，从而会产生很大的差异。即使有同样类型需求的消费者，购买行为也会有所不同。所以，只有认真研究和分析了消费者的购买行为特征，才能有效地开展企业的营销活动，真正把握住企业的顾客群体，顺利实现同顾客之间的交换。菲利普•科特勒认为顾客总价值由四个部分构成，即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定，科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。罗兰德•拉斯特提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征，一个被广泛认可的价值的定义是:价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价。这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地,也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑。顾客价值中有三个需求层次，相比以往任何时候，消费群对品牌产品的消费欲望、特征、要求、使用效能等要丰富、严格实际得多，稍有松懈或猫腻，消费者马上就能觉醒和顿悟，这也是企业经营和市场营销陷入重要困境的关键所在。首先，企业需要解决的第一个难题是全面掌控消费者所想，也就是其动态消费的基本欲望，这种欲望较之以往更具有丰富性，漂移性的特点，而且，有些时候营销当局者会对某一特定消费的假象式欲望甚或幻想当作了满足顾客真正需求的价值来塑造品牌，势必会误入歧途，使企业及品牌功败垂成。顾客价值由三个推动要素构成:产品价值、品牌价值和关系价值。这三个要素互相作用、相互影响,共同作用于顾客价值。对于顾客价值来说,这三个要素就像三角形的三条边一样,缺少一个,便会失去稳定性。当然,对于不同的顾客和不同的产品来说,各个要素的大小会有很大的不同。顾客价值优势的关键意义在我们将顾客价值定义为由于供应商的参与而能够为顾客带来的利益。企业在竞争中可以形成多种不同的优势,如技术优势、人才优势等,这些优势在企业发展中是十分重要的,但是,我们认为,在充分肯定这些优势的重要性的同时,必须认识到,顾客价值优势才是企业生存和发展的关键优势。营销导向的最终目的是企业利益的最大化,但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而如何才能满足顾客需求呢?满足顾客需求的最佳办法不外乎向顾客提供他们希望获得的利益,包括物质的和精神的。市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动,所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心,具体而言,围绕着顾客需求,实际上就是要使每一个因素都能成为顾客价值增加的驱动因素。企业...
