试卷代号：2417国家开放大学2019年春季学期期末统一考试客户关系管理试题注意事项2019年7月一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。一、单项选择题（将正确答案的字母填在答题纸上，每题1分，共20分）1.按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和（）oA.CRM高端应用B.CRM中端应用C.CRM商业应用D.CRM企业集成应用2.企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立（）的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。A.以技术为中心B.以产品为中心C.以客户为中心D.以利益为中心3.客户主要分为两类：交易型客户和（）。A.关系型客户B.价值型客户C.兴趣型客户D.服务型客户7847854.()是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。A.市场识别B.市场选择C.市场定位D.市场细分5.()是指客户本身的“素质”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。A.劣质客户B.优质客户C.小客户D.大客户A.重点选择B.择机选择C.消极选择D.放弃选择7.()是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。A.招保定价B.组合定价C.关联定价D.差别定价8.()是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。A.广告宣传B.销售促进C.售后服务D.公共关系9.客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、()、情感交流、理念交流和意见沟通。A.目标沟通B.需求沟通C.信息沟通D.兴趣沟通10.消费者购买决策主要分为以下五个阶段；()、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。A.需求认识阶段B.意愿分析阶段C.信息整理阶段D.方案选择阶段6.在“门当户对"矩阵图中，()区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。78611.在建立客户满意度测量指标体系的过程中，需要坚持以下四项原则：()、可测量性原则、可控性原则、可比性原则。A.可重复性原则B.可靠性原则C.客户确定原则D.客户导向原则12.()是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。A.客户忠诚B.客户满意C.客户期望D.客户感知13.()是客户关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意和绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期14.()是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在这一阶段，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期15.在客户生命周期模式中，()客户关系越过了考察期，但没能进入标志着关系成熟的稳定期，说明企业虽然在前期能提供比较好的公共价值，但无法继续给客户提供个性化增值。A.早期流产型B.中途夭折型C.提前退出型D.长久保持型16.在客户生命周期模式中，()客户关系进入了稳定期并且在稳定期长久保持。这种模式是企业期望实现的一种理想客户生命周期模式，这种客户关系能给企业带来更多的利润。A.早期流产型B.中途夭折型C.提前退出型D.长久保持型78717.在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的普通客户，企业应（）。A.极力挽回B.尽力挽回C.见机行事D.彻底放弃18.在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的小客户，企业应（）oA.极力挽回B.尽力挽回C.见机行事D.彻底放弃19.（）是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。A.企业...
