美食映像創造顧客滿意與提高員工意願詹翔霖教授Chanrs@ms68.hinet.net教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs客戶服務應對技巧暨服務敏感度訓練詹翔霖副教授--新北市殯葬管理處Chanrs@ms68.hinet.net0955-268997教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs現職•台灣文化大學國企系兼任教授•廣東藥學院講座教授•行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問•台灣教育局教學策略聯盟專任委員主要經歷▪大陸國務院發展研究中心訪問教授▪大陸清華大學醫藥經營管理所教授▪大葉大學企管、休管系副教授▪實踐大學國企系副教授▪高苑科技大學企管系助理教授▪建國科技大學產學訓中心講座教授▪中國生產力中心顧問師班授課講師▪日本產經協會MTP講師▪實和聯合醫院副院長著作•2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃•2001.08-公司多元經營管理策略•2002.08-加盟連鎖體制與運作•2003.02-產業知識管理運用•2007.11-知識管理價值及運用機制•2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程•2008.11-創新管理與企業改革之運用•2009.09-MBA企業個案實務分析•2010.01-共通核心職能課程實務•2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構•2011.10-管理與人生【有聲書】•2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/EMBA領導學決勝關鍵•2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】•2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策•2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向•2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢5售前服務•親友推薦•店頭人員說明•銷售人員•電視購物、郵購•報紙、雜誌報導•海報•公路看板•廣播•銷售人員推薦•公司網站知曉/接觸評估/知覺理解/偏好購買決策行動方案使用經驗口碑/品牌售後服務抱怨處理•造型•功能•品質•價格•銷售人員•同類商品功能•同類商品價格•知名廣告•產品保證•購買動機•付款方式•購買數量•價格優惠•價格穩定度•購買情境•店頭氛圍•初次使用•重複使用•使用說明•使用時間•使用效果與經驗•替換貨•使用詢問•累購優惠•抱怨處理顧客關鍵接觸售中服務行銷的顧客溝通與運用銷售顧客服務訓練電話行銷口碑廣播刊物網路戶外傳單試用品折價卷簽約折扣贈品促銷發布新聞舉辦研討特殊事件贊助活動商展博覽會媒體報導異業結盟網站簡介手冊錄影帶語音信件APP網站簡介手冊錄影帶語音信件APP先顧客之憂而憂後顧客之樂而樂贏得客戶的信任•專業的能力透過良好的服務與溝通傳遞給顧客以提升顧客的忠誠度•體察顧客四心是一項重要的關鍵因素，體察客戶的真正需要，並提供貼心的服務，打動顧客的心建立顧客導向找尋顧客營運區塊評估顧客的四種類型建立顧客導向企業文化顧客經驗管理顧客經驗轉變成功服務設計之前整合關鍵四要素檢視企業打造優勢企業9成功的服務設計1了解你的顧客創造服務感動力人生之最-放棄是人生最容易的事–最巨大的市場：大腦+野心–最可怕的敵人：自己–最可靠的朋友：自己–最無限的資源：潛能+態度–自我境界：成就自己、接受自己、熱愛自己、相信自己、看重自己–知道自己不是第1，但絕對是惟1客戶服務過程的接觸顧客在接受服務的過程中，經由顧客親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並決定未來他們是否會再度光顧或者選擇其他的服務提供者。摘自壹週刊–遠見服務評鑑資料人要推開的三道門…公司的門..…商品、專業、協助…客戶的門..…溝通、行銷、誠心…自己的門..態度、ＥＱ、A…Ｑ•顧客至尊的時代•必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效，漸而達到公司永續經營。為何需要顧客服務的管理新顧客建立成本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買基本利益Source:"ZeroDefections:QualityComestoServices",byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September-October1990.年1234567利潤留得愈久的顧客，帶來愈多的利益•要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5-7倍。•要...
