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他们来做什么呢？•客户来自哪里？做了什么？哪些业务受欢迎？•他们是否完成了自助业务？是否是自己离开的?•他们对系统的性能满意度如何？他们对自助业务定制的服务满意度如何？或者说方可转换率如何？•哪里是我们可以继续优化的业务流程？哪里导致了最多的问题？哪里导致了最大的系统压力？哪些问题出的最多？出现的问题对哪些客户产生了影响？•客户究竟遭遇了什么问题？问题是否客观？是否和IT有关？•如何能够快速定位问题的根源，帮助维护人员快速解决？为什么CEM重要？•B/S架构•关键业务系统普遍面临用户抱怨性能和可用性问题，而IT监控管理系统却往往显示系统资源充沛没问题，我们如何才能实时准确定位用户反映的问题关键呢？•SLA服务水平管理•使IT系统生产和客户满意度直接挂钩，但如何才能实时知道客户满意度的现状和趋势的变化呢？•互联网B2C业务•3G数据增值业务（如dmread.com、139.com、12530.com等）和网厅CT10000.com业务具有典型的互联网B2C特点，那么我们如何在才能有效地管理不确定性、复杂性、有效性和及时性呢？•互联网营销•如何帮助业务部门推动实时精确营销和评估投资对访客流量ROI的提升？如何改善网上业务的客户留网时间或黏度？如何提升访客转换率和实现长尾管理？为什么客户体验管理重要？IT服务用户体验SLA服务水平管理=客户体验管理+IT生产管理资源管理:•应用•数据库•中间件•服务器•存储•网络•安全•系统监控•值守•供电•机房管理•制度流程•人员培训•…….满意度管理：•功能•性能•可用性•问题响应•问题解决•体验改善•…….?争执区争执区B/S应用的复杂度，问题难于定位营业厅客服人员开发测试支持人员BOSS/NGCRM网厅等业务用户IT服务业务支撑?•最终用户对系统的抱怨74%和性能有关，但IT基础架构监控显示系统资源并没有满负荷•用户投诉中约有75%的场景无法复现，因而无从解决端到端的业务管理客户体验管理客户体验管理CEMCEMCustomerExperienceMgmtCustomerExperienceMgmt客户关系管理CRMCustomerRelationshipMgmt•谁来自哪里？谁关心什么？都做了哪些动作？•他们是如何与产品、价格、服务和品牌互动的？哪些是热点或冷点？•体验到什么挫折（ie.困难或错误）？•交易漏斗管理与业务流程如何优化？访客满意度趋势？•哪些业务造成系统瓶颈?•促销计划过程评估？•什么人购买？谁是高价值客户？客户忠诚度如何？•购买什么？还应该购买什么?哪些产品较受欢迎？•哪些是活跃客户？促销计划结果评估？CEM+业务应用=完整的业务域满意度忠诚度过程分析售前售后结果分析不良客户体验直接影响营销效果•在B2C网站达成的交易要比客服呼叫中心节省6倍以上成本，比线下人工交易节省35倍以上•客户发现网站错误并联络客服中心，发现平均75%的场景客服无法确认他们遭遇的问题，更无从解决•87%的客户曾经遭遇过网络交易的错误，其中74%的问题是IT团队发现不了的•74%的问题预警来自最终用户对客服部门关于性能问题的抱怨，而不是来源于对基础架构组成部分的监控•B2C水平管理通常要求95%的一级(L1)问题，必须在两小时之内解决•98%的网络折扣卷被废弃，是因为围绕交易漏斗的设计问题，而非折扣不吸引人•每提高5%的B2C客户重复访问率，会相应产生25%到100%的利润•在既有的客户中平均发掘5%的生意，可以给企业增加60%~100%利润•忠诚的和被推荐来的客户有更长留网时间，买更多的产品和服务•80%的CEO相信他们的品牌提供了超级客户体验，可惜往往他们客户中的8%同意来源：Harris2008InteractiveSurveyJointstudybetweenGartnerResearchandResponseTekB2C不佳客户体验导致访客流失的分析对于竞争性业务，不满意的客户98%不会投诉，但是代价极可能是损失其中的10%客户JointstudybetweenGartnerResearchandResponseTek哪些客户体验的管理要素？客户终端网络Web服务器服务器URL/Objects加载执行负载均衡•实时地量化地监控关键生产业务系统–跟踪所有用户，在所有时间里的、所有应用操作的、所有体验障碍（如系统错误、性能差等）–解析导致不良客户体验的主要系统资源或应用服务瓶颈的根源–回朔任何时间点的任何用户的任何操作，甚至...