医院客户服务系统项目背景激烈的市场竞争国家政策日渐提高的健康意识日益提升的客户需求医院客户服务理念注重医患关系衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的，必须注重医患关系。客户至上客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源，因此必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。三个“转变”从以病人为中心向以客户为中心转变；医院服务方式应从被动服务向主动服务转变；将医院传统在院服务单一渠道向集成互联网、短信、呼叫中心等多元化服务渠道转变，倾听客户的呼声和需求，为客户提供个性化、差别化、规范化服务。行业规范二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（1.0）版本》中业务部分第三章第四小节中（3.4.2.2医院管理域业务活动），明确的说明了医院客户服务应该具备的基本的功能。医院客服系统软件平台贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。是医院数字化平台建设的重要组成部分。是改善医患关系必不可少的手段。医院客户服务系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理随访内容出院/医生随访行政随访科室随访科研/单病种随访体检随访门诊随访随访模式集中随访（客服中心）病区随访（病区医生）随访模式-集中随访自动同步出院患者详细患者信息患者出院记录按数量分配随访按科室分配随访智能任务显示多种随访结果WEB一键呼叫通话记录集成业务通话录音满意度调查客户服务内容详细报表统计各种EXCEL导出随访主界面随访-数据管理随访-建议管理随访-复诊提醒随访-自动分配随访工作统计随访人员工作量统计满意度调查统计随访模式-病区随访自动同步出院患者详细患者信息患者过滤医生权限控制智能任务显示多种随访结果医生随访问卷行政随访抽查多种任务分配行政随访问卷满意度调查处理投诉、咨询详细报表统计各种EXCEL导出随访内容-出院/医生随访随访内容-行政随访随访数据管理行政任务自动分配随访工作统计行政随访报表科室随访科室随访：由科室发起某些特殊出院患者需要持续性专业随访，比如糖尿病、肿瘤患者等。对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于患者周期性随访计划，如第一次随访时间、间隔时间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不同的随访方式。以最佳的方式与患者保持联系。科室随访随访人员电话短信特殊患者网络科室随访-关键点科室模板定制周期随访计划医生定制随访要求短信随访电话随访相关报表统计科室随访-定制计划科研随访科研随访：即单病种随访，医院根据某个需调查临床病种，过滤出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。科研随访任务客服中心人员和医生均可完成科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。体检随访体检随访：当客户体检结果发生异常情况，第一时间电话通知患者前来我院就诊。随访人员随访人员体检客户体检客户电话电话异常异常门诊随访门诊随访：医生根据经验来确定门诊病人是否需要再次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。门诊医生门诊医生就诊病人就诊病人挖掘挖掘医院客户服务系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理满意度调查患者满意度调查院内满意度调查患者满意度调查出院随访满意度调查窗口测评器满意度调查门诊、病区触摸屏满意度调查患者出院满意度调查在出院随访时进行患者出院满意度调查，主要以医院整体的满意度调查为主，这样可很好的统计出总满意度和各个科室的满意度。住院期间对我院整体印象是（）A.非常满意B.较满意C.一般D.较差测评器满意度调查窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样...
