医患沟通理论与实践医患沟通理论与实践苏苏萍萍常州市武进中医医院常州市武进中医医院20182018年年99月月2525日日医患沟通策略医患沟通策略♬医患人际医患沟通♬医疗风险告知♬规范病历书写我们需要什么样的医患关系？我们需要什么样的医患关系？特鲁多医生的墓志铭特鲁多医生的墓志铭♬Tocuresometimes；♬torelieveoften；♬tocomfortalways♬有时，去治愈；♬常常，去帮助；♬总是，去安慰。♬成功的因素♫沟通与人际关系：85%♫专业知识或技能：15%♬现实社会中不得不承认的事实♫成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人。♫老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。沟通是什么？！沟通是什么？！何谓沟通何谓沟通♬沟通是有效工作的手段；♬沟通是双方磋商共同的意思；♬沟通是律师最应具备的技巧；♬沟通是一切组织管理行为的灵魂；♬沟通是每个人都应该学习的课程；♬沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；沟通的概念沟通的概念♬沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程；♬有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同；♬沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。沟通方式沟通方式♬语言沟通♫说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。♬非语言沟通♫体态语言、空间效应。♫信息的全部表达：♪言辞占7%♪语调占38%♪表情占55%言辞占7%表情占55%语调占38%语言性沟通交流（语言性沟通交流（7%7%））♬沟通中的漏斗原则——信息衰减模式♫纯粹的语言沟通不重要♫消除沟通障碍♫抓紧时间跟进造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素与地位高的患者沟通的困难与地位高的患者沟通的困难♬位差效应♫没有平等就没有真正的沟通。♫基于平等的沟通才能真正实现有效沟通。♬努力消除沟通双方的位差♫增强自信心♫发挥自己的专业优势♫把自己打造成专家非语言性沟通交流（非语言性沟通交流（93%93%））♬定义♫不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。♬种类♫仪表和身体的外观♫身体的姿势和步态♫面部表情♫目光的接触♫手势♫触摸♫声音非语言性沟通非语言性沟通♬是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。基本类型说明、解释和举例身体动作手指、面部表情、眼神眼色、触觉接触等。形体特征体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。语言特点音质、音量、语速、音调、叹词（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。生存空间人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的“领地”倾向。环境建筑和房间设计、家具和其它物件、内部装饰、清洁、光线和噪音。时间早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。非言语性沟通类型非言语性沟通类型非言语性沟通类型非言语性沟通类型医务人员的仪表、着装医务人员的仪表、着装♬医务人员应该给患者什么印象♬有水平、高雅、严谨、平易近人非语言沟通举例非语言沟通举例♬面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。♬身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。♬外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。沟通技巧沟通技巧————沟通的环境沟通的环境♬沟通的形式♫体态语言标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、类语言性语言。♫空间语言亲密距离亲密距离0—0—0.50.5米米个人距离个人距离0.50.5－－1.21.2米米社交距离社交距离1.21.2－－3.53.5米米公众距离公众距离3.53.5－－77...
