医院服务礼仪与沟通技巧..VIP免费

医院服务礼仪与沟通技巧武汉科技大学附属天佑医院2009-4-9医护人员和病人间的桥梁——沟通；实现优质护理的前提——有效沟通；成功护理团队的标志——无障碍沟通；护士应掌握人文知识——沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现个人魅力。现代医护沟通新概念现代医护沟通新概念24/12/26讲授内容讲授内容医患沟通的基础个人形象设计语言沟通沟通技巧与患者的沟通与领导的沟通与下属的沟通2009-4-9业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。则是人们可持续发展的能力。24/12/26心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰别让拒绝成为心灵的困扰24/12/26人际关系的基本规律人际关系的基本规律一、内在动因规律---每个人都拥有独一无二的个性名片认识自己，准确评价自己吸取别人的经验教训掌握信息，预测动向，提高应变能力从交往中获得知识和乐趣迫于他制他律的要求而使心理平衡24/12/26二、吸引接近规律光环效应吸引外貌吸引言语吸引才华吸引品学吸引成就平衡吸引邻近吸引相似吸引需求互补吸引24/12/26男女异性得失对等个人品质互补性相似性能力熟识邻近性外貌人际吸引的因素与规律24/12/26外貌吸引外貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力——亚里士多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.0524/12/26气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹第三天24/34第四天23/48第一天32/20第二天26/33客观印象/主观印象人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的！24/12/26邻近性吸引：邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的人一般是邻近的人，我们讨厌的人也是邻近的人。感染三年不上门当亲也不亲老死不相往来24/12/26活得累而“完美”活得轻松而有活得累而“完美”活得轻松而有“缺陷”“缺陷”人们都喜欢聪明能干的人不管犯没犯错误，能力高的人比能力低的人招人喜欢完美的人不如有缺点的人可爱能力强的人犯点小错误更招人喜爱自尊心、自信心、独立性强的人他人的喜爱和排斥对他的自我评价影响不大给人启发赏心悦目能力吸引24/12/26相似性吸引相似性吸引————英雄所见略同英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力相似性吸引相似性吸引————英雄所见略同英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力wanglihua816@163.com互补性吸引互补性吸引————结秦晋之好结秦晋之好性格能力需要利益思想观点两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是别人的某一特点满足了你的理想适用于上下级、夫妻社会性的相似宗教信仰经济基础社会地位性格的相似兴趣态度人格特征的互补初交深交结合24/12/26三、趋同离异规律四、互需互酬规律五、交往深化规律六、交互中和规律24/12/26伯恩博士：人际互动理论的分析与应用伯恩博士：人际互动理论的分析与应用————人格结构的人格结构的PACPAC分析理论分析理论尽量采取“成人”的反...