第五讲顾客满意一、顾客服务的内容二、市场营销理念的发展三、顾客满意战略的内涵四、顾客满意与顾客忠诚的关系五、顾客满意度一、顾客服务的内容一、顾客服务的内容（一）概念顾客服务—指企业为顾客（客户）提供的咨询、指导、帮助、问题解答等，帮助顾客更好地使用新产品，达到顾客满意的效果。（二）分类1、按为顾客提供的服务时间可分为；（1）售前服务（2）售中服务（3）售后服务2、按为顾客提供的主动性可分为：（1）被动服务（2）主动服务3、按为顾客服务的类型可分为：（1）随机客户服务（2）定期客户服务（3）客户关怀服务（4）完整的客户服务体系二、市场营销理念的发展二、市场营销理念的发展市场营销理念是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。作用指导实践规范行为凝聚力量企业对利益关注的变化社会（整体利益）企业（利润）（欲望满足）顾客二战前20世纪70年代今天营销理念的历史演变营销理念的历史演变以企业为中心的观念生产观念产品观念推销观念以消费者为中心的观念市场营销观念顾客满意顾客让渡价值以社会长远利益为中心的观念宏观营销绿色营销三、顾客满意战略的内涵（一）菲力浦.科特勒的定义顾客满意(CustomerSatisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＜期望，不满意；顾客感受的绩效=期望，基本满意；顾客感受的绩效＞期望，高度满意。（二）顾客满意的层次1、纵向层次物质层面精神层面社会层面2、横向层面理念满意行为满意视听满意产品满意（三）顾客满意的特点1、主观性2、客观性3、动态性4、稳定性5、模糊性6、层次性7、累积性8、全面性(四)顾客满意的好处1.较长期地忠诚于公司；2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；3.为公司和它的产品说好话；4.忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；5.向公司提出产品或服务建议；6.由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。(五)顾客让渡价值的含义、构成和意义²úÆ·¼ÛÖµ·þÎñ¼ÛÖµÈËÔ±¼ÛÖµÐÎÏó¼ÛÖµ顾客总价值»õ±Ò³É±¾Ê±¼ä³É±¾ÌåÁ¦³É±¾¾«Éñ³É±¾顾客总成本¹Ë¿ÍÈöɼÛÖµ顾客让渡价值的意义1、企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。2、企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。3、对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。理论启示结构图四、顾客满意与顾客忠诚的关系（一）二者关系图示（二）衡量顾客忠诚度1、顾客忠诚的意义顾客忠诚—指顾客对某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客忠诚是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。2、顾客忠诚的层次（1）认识忠诚（2）情感忠诚（3）行为忠诚（三）顾客忠诚度的衡量标准1、顾客重复购买率2、顾客对本企业新产品品牌关心程度3、顾客需求满足率4、顾客对竟争产品的态度5、顾客对商品的认同（四）提高顾客忠诚度的关键因素1、集中锁定顾客范围2、提供特色服务3、成为以顾客为中心的企业4、增加与客户沟通5、正确处理抱怨五、顾客满意度（一）模型简介顾客满意度(CSI：CustomerSatisfactionIndex)—指可感知效果和期望值之间的变异函数,是用来度量顾客在消费产品或者服务过程中满意程度的属性。通过CSI可以将顾客满意程度由一种综合的主观感受分解为产品和服务是顾客满意的客观属性，它是构成顾客满意的基本单位。顾客满意有三个层次：不满意、满意、高度满意；顾客满意有五个层次：很不满意、不满意、一般、满意、高度满意；也可以用百分比度量满意度，从0—100依次为不满意、满意与高度满意。瑞典顾客满意度指数模型(SCSI)美国顾客满意度指数模型(ACSI)欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)卡诺模型(KANO)中国顾客满意度指数模型(CCSI)（二）CSI的设定原则1、全面性原则2、不重叠原则3、相关性原则（三）CSI的设定程序：1、初选项目因子2、设计问卷3、确定调查对象一样本4、组织调查实施5...
