信息反馈制度/流程贵宾部——20140626一、信息反馈工作的目的和意义：信息反馈工作是为持续改进管理水平和提高服务质量的基础工作。为提高酒店的运作效率，规范各部门的工作标准；及时掌握各项工作进度，提供优质、高效的服务；为进一步建立合理有序化、信息畅通的工作推进机制，不断提高工作质量；针对重要宾客接待（贵宾）的实际情况，制定信息反馈制度/流程。前厅部贵宾分部作为全酒店的信息中心，通过整理顾客反馈信息，并将信息快速反馈给销售部、各经营部门或总经理室，使信息的收集起到解决宾客需求和投诉、挽留顾客和提高客户忠诚度等效果。二、重要宾客（贵宾）信息反馈的范围：1、VIP客人的界定：贝迪颐园发文SD【2012】125所规定的VIPC级以上的贵宾。2、重要宾客的界定：A、度假区消费三次以上的回头客；B、入住兰亭别墅、新别墅、汤屋、董事长套房的宾客；C、餐饮单桌消费3000元以上或人均消费400元以上的宾客；D、温泉中心源SPA780以上项目或消费三次以上的回头客。E、常住客；F、重要会议、宴会团队的主要宾客。3、特殊宾客的界定：老人、小孩、孕妇、残疾人、生日客人、结婚纪念日、新婚夫妇、生病客人、醉酒客人、带宠物的客人、高价房和有过投诉客史的宾客等。三、信息反馈的来源及内容：1、信息反馈内容包括：VIP客人、重要宾客及特殊宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及喜好、习惯、忌讳、投诉等信息。贵宾分部通过多种渠道搜集整理VIP客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、忌讳、喜好、习惯等信息，经部门经理审核后填写“客史档案表”。大堂副理负责跟进特殊宾客，对酒店各营业点征求的特殊宾客的意见进行收集、整理及反馈。2、贵宾接待每日C班晚上8:00前根据中软系统的预定信息，将次日预抵的重要宾客信息录入“重要宾客预订台账”；并于晚上8:00前发送短信至部门经理。当日A班主持早上9点30的早例会，通报前日贵宾接待情况，并对当日预订和在店的贵宾接待工作进行工作分配和信息通报。3、大堂副理、引领员、礼宾和贵宾接待等前厅岗通过前厅接待工作中发现的自来VIP客人和重要宾客，立即通报当日A班，记录在“贵宾部值日台账”，并由A班对重要宾客的信息进行反馈和跟进。前厅岗每日征求离店客人对酒店的意见及服务需求，并负责将服务需求反馈给部门经理、总经理。4、公关营销部、前厅部、客房部、餐饮部、温泉中心等部门，一经发现有VIP客人或重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，立即汇报部门当值/第一负责人，由部门负责人商量初步接待方案或解决方案，并填写“贵宾信息反馈表”经部门负责人审核签字后，5分钟内传送至贵宾部。5、如果部门无法在第一时间确定接待方案或解决方案的，部门负责人应在3分钟内将贵宾信息电话通报贵宾部经理，共同协商接待方案或解决方案，并由贵宾部给相关部门下达“贵宾接待工作指令单”，确保服务质量。重要宾客的特殊需求信息和投诉信息，贵宾部经理于2分钟内将最终确定的接待方案汇报至总经理室。6、VIPA级以上贵宾的预定信息、消费信息、特殊需求等信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，部门当值/第一负责人应在3分钟内将贵宾信息电话通报贵宾部经理和总经理四、信息反馈的流程和方法1、VIP客人、重要宾客及特殊宾客的各种信息均由本部门员工先反馈给各部门当值负责人；经部门当值负责人审核后再反馈给贵宾部。2、重要宾客的预定信息、消费信息、特殊需求信息，以及投诉、不满和抱怨等信息，由各部门负责人确定初步接待方案和解决方案，并填写“贵宾信息反馈表”经部门负责人审核签字后，5分钟内传送至贵宾部；如不能在5分钟内传送“贵宾信息反馈表”的，应在5分钟内电话通报贵宾专线或贵宾部经理相关信息，以方便贵宾部做好接待准备；并在20分钟内传送“贵宾信息反馈表”。3、贵宾专线（贵宾部值班员）接到各部门反馈的重要宾客信息后，立即记录在“贵宾部值日台账”，同时将信息汇报至部门经理。4、贵宾部值班员需要着手调查反馈信息的真实性和有效性，并将信息传递给需要该信息的相关部门和人员知晓和处理。对于不能解决的问题，责任人应...
