一、填空题1．客户满意度取决于__(顾客感知价值_)_______和____(期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以(客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系,提高企业竞争力。3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点)________来调控客户体验。4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理)、（服务管理）。5．CRM系统中(呼叫中心)是与客户接触的中心枢纽。6．（客户交易卡片)是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_)___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表,其中包括这个客户的（服务请求）、(客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息.9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过(客户合并）的功能删除多余记录。10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__(__责任__）____。11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是:__(满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。12.（客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱.13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额)关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。14。客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论)之间的区别。15。CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__(总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格)________比的感知,和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________.18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。19.客户关系管理按功能划分为(操作）运营型、分析型、协作型.二、单选题1．CRM产品的应用对象哪一类不适合(C)。A、市场营销人员B、销售人员C、仓库管理人员D、服务人员2．下列不属于客户描述性数据的是（A)。A．降价销售B．行为爱好C．客户家庭成员情况D．信用情况3．EAS—CRM系统属于(C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A．对企业的品牌产生情感和依赖B．重复购买C．即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5．CRM是（C)。A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）.A。销售管理B。采购管理C。呼叫中心D.数据挖掘7．客户关系管理的概念最初由谁提出（B）。A、IBMB、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（A).A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"（80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是（B）.A。VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B。企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C。企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D。企业的利润的80％是来自于80％的客户，20%的客户给企业带来20%的收益10。下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:（C）。A。拥有完善的基本服务B。良好的品牌形象C。良好的企业盈利率D。完善的数据库系统11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?（D）.A。企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D。VIP客户12．客户...
