单选题1.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：回答：正确1.A①②③④⑤2.B①②③⑥⑦3.C①③④⑥⑦4.D②③④⑤⑥2.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是：回答：正确1.A要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍2.B要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补3.C顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高4.D服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事3.下列提供的服务全是给有形的物的一项是：回答：正确1.A资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影2.B大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市3.C投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险4.D慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教4.可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：回答：正确1.A②④⑥2.B①③⑤3.C①②③4.D④⑤⑥5.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素：回答：正确1.A①②③④⑤2.B④⑤⑥⑦⑧3.C②④⑥⑦⑧4.D①③⑤⑦⑧6.服务品质的构面包括：回答：正确1.A服务实体设备的过程与程序2.B服务人员的行为态度3.C服务人员专业性的判断4.D以上三个构面7.影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：回答：正确1.A有竞争者2.B口碑3.C顾客个人的偏好4.D以上都包括8.客户投诉处理的三大步骤排列正确的是：回答：正确1.A界定需求、了解需求、提供解决方案2.B了解需求、界定需求、提供解决方案3.C了解需求、提供解决方案、界定需求4.D提供解决方案、界定需求、了解需求9.下列公式不正确的是：回答：正确1.A核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务2.B顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意3.C未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚4.D未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效10.下列不属于客户投诉产生的原因的是：回答：正确1.A不被尊重、面子挂不住2.B受到平等待遇3.C被骗的感觉4.D心理不平衡11.许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为：回答：正确1.AInteractiveVoiceResponse2.BContactCenter3.CCustomerRelationshipManagement4.DComputerTelephonyIntegration12.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是：回答：正确1.A自己是什么性质的组织2.B自己为顾客提供什么样的产品3.C自己在市场中处于什么位置4.D以上都包括13.与顾客沟通的管道是：回答：正确1.A产品信息2.B顾客对产品的要求3.C顾客反馈4.D以上都可以14.顾客价值管理的真谛就在于透过历史资料的分析，有效区分各种顾客的类型，然后规划行销策略，将公司有限资源投资在：回答：错误1.A有效潜在的顾客身上2.B最有价值的顾客身上3.C重复购买的顾客身上4.D忠实的顾客身上15.提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善的中心的组织机构、选择合理的员工和：回答：正确1.A建立合理的呼叫中心的职场环境2.B建立合理化的基准评估体系3.C建立一套ERP系统4.D推行多样化的电话营销服务
