第1页共26页门诊医疗服务管理制度门诊医疗服务管理制度门诊分诊和导医工作管理制度一.目的将分诊.导医工作转化为常规操作，并对分诊.导医人员进行工作质量检查。二.适用范围门诊分诊.导医工作人员。三.门诊分诊护士职责：1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。2.疾病轻.重.缓.急及病种有序地排号分诊。3.作风严谨，关心患者，耐心解释。4.利用空隙时间做好健康宣教。5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。四.门诊导医工作职责：1.做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。2.对危重患者做到立即护送其去急诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。4.积极向门诊患者宣传卫生常识，负责门诊厅的健康宣教工作，协助做好维持门诊大厅的各项工作秩序，督促做好维护公共卫生和保持环境清洁。第2页共26页五.工作程序1.门诊分诊工作程序：(1)分诊人员应仪表端庄.衣着整洁.佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。(2)要热情主动接待患者，礼貌待人.有问必答.百问不厌，热情做好解释工作。(3)每天协助医师做好开诊前准备工作。(4)维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。(5)对重病员.65岁以上老人.军人.残疾人等病员，要优先安排就诊。(6)下班之前必须关好各诊室.候诊室电器.门窗。2.门诊导医工作程序：(1)门诊导医人员必须熟悉本院.本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导患者就医。(2)导医人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈。(3)要热情主动接待患者，礼貌待人.有问必答.百问不厌，主动介绍医院概况.科室组成.医院设备及门诊各科情况等。(4)经常巡视大厅，引导患者挂号.候诊.检查。(5)见残疾人.高龄老人.久病体弱患者应主动接待，免费提供车床.轮椅服务，对年老体弱.行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送急诊科处理。(6)负责发放患者意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。第3页共26页(7)为患者免费提供开水及一次性水杯。免费发送卫生宣传资料。3.护士长每周检查工作，护理部.门诊部主任每月检查工作内容：(1)是否有违反导医.分诊人员工作制度及职责和言行规范。(2)劳动纪律.考勤情况。(3)医德医风.服务质量等。导医服务程序1.目的使导医服务规范，满足病人需求，提高服务质量。2.适用范围本程序适用于本院导医服务。3.职责3.1医院导医人员负责向病人.家属提供导医服务和义务咨询，代表医院对来.离院的病人.客人表示迎和送。3.2导医人员应掌握医院服务的基本内容和基本环节，科室分布和专业人员分布，熟悉医院有关规章制度和便民优惠措施，及时满足患者的合理要求。3.3遵守导医行为规范和语言规范，主动搞好医护间.科室间协调配合，发挥导医在医患之间的“桥梁”与“纽带”作用。4.工作程序4.1工作要求4.1.1着装整洁，仪表端庄，佩戴工作牌上岗，言谈举止庄重。对患者态度热情.语言文明.耐心周到，做到“口勤.眼勤.腿勤”。4.1.2工作环境设施清洁.整齐.和谐统一，服务台标志醒目.美第4页共26页观，备有推车及常见疾病防治宣传资料。4.2迎接病人4.2.1主动迎接来诊病人，在扼要询问病史，观察病情后予以合理分诊，正确引导或指导病人挂号.就诊.就治.检查.取药。若行动不便者（如残疾人.老年人.病重者）应酌情给予帮助。4.2.2发放常见疾病防治宣传资料及医药卫生类报纸。4.2.3注意观察候诊.待查患者的病情变化，遇有病情突变的应及时与医师联系或护送至急诊室处理。4.2.4为需要及时服药的病员或需作特殊检查的病员提供一次性茶杯和开水。4.2.5接受病人的各种询问，耐心解答问题，认真听取病人的倾诉，了解病人.的心理状态，做好心理护理。对不能解答的问题，要转有关科室解决。4.2.6如需住院治疗，引导或协助办理住院手续，根据病人情况给予搀扶或用推车护送到相关科室。4.2.7将病人送到相关科室时，向病人介绍接诊医生.护士姓名。4.3对咨询者4.3.1热情.主动.微笑接待。4.3.2根据需要...
