摘要近几年，伴随着电信业的迅猛发展，国内移动运营商间的竞争日趋激烈，为了取得行业竞争优势，移动运营商们采取的重要手段之一是提高面向客户方面的服务质量。中国移动渠道协同系统是中国移动客服系统的组成部分，客服系统旨在提高客户服务的效率和用户的满意度，渠道协同系统的服务宗旨也在于此。渠道是中国移动面向客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网(例如客服渠道、营业厅渠道、短信渠道、宽带渠道、无线音讯互动服务渠道、网厅渠道等)。本文根据中国移动湖南分公司客服系统的现状分析，为了实现各个渠道之间协同工作以提高客户的感知度和满意度，设计此渠道协同系统。本文采用面向对象的思想，以统一建模语言为分析设计工具，对渠道协同任务处理过程中的相关业务进行详细的需求分析，根据需求和系统特点采用标准有效的软件设计架构来完成系统需求任务。系统的主要功能包括业务请求接入管理、随机密码服务、协同调度管理、规则管理以及流程发布。系统采用B／S架构模式，功能上采用多层次的软件功能架构，技术上基于MVC基础的Spring框架，以Java为编程语言，利用XML配置以及DAO、Hibernate等相关技术实现了渠道系统之间协同工作的业务要求，渠道协同系统通过WebService方式向外部渠道系统提供服务。本文详细描述了系统的设计过程，包括系统类结构设计和数据库设计，从各个层面展现渠道协同系统的开发研究过程。渠道协同系统的突出特点是处理的协同业务流程复杂纷繁，分支众多，并且业务流程多变，随时有添加协同业务流程实例的需求，针对这种特点，渠道协同采用工作流引擎技术处理业务流程，并且提供GUI配置界面，方便开发人员和非开发人员进行业务流程的发布和业务决策规则的制定。这种体系架构大大提高了系统处理业务流程的吞吐量和执行效率，避免了大量逻辑判断的存在；增强了系统的可维护性。该系统应用后收到了良好的效果，不仅提高了移动客户服务方的客户满意度，并且全面提升了移动的品牌影响力，有效的维持了老用户和争取了新用户入网，在一定程度上拓展了移动增值服务的市场。第1章绪论1．1系统开发背景中国移动通信集团公司(简称“中国移动")于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大的通信公司。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通"、“神州行"、“动感地带’’等著名客户品牌。随着中国移动的发展壮大，对移动使用的客服系统也提出了更高的要求，逐渐加大对用户的服务项目，提升移动运营商的市场价值。目前，移动增值服务成为移动通信的新的利润增长点，主要类型包括短消息、小区广播、WAP应用、多媒体消息和语音信箱等。短消息业务近年来在中国发展迅速，取得惊人成绩并有望进一步拓展潜力；小区广播处于起步阶段；另外，多媒体短消息服务成为热点并且正在推出。近年来，全球各运营商在语音业务方面的竞争日趋激烈，话音通信的利润空间日益缩小，移动通信网络的单位客户平均收益(ARPU)正在逐年下降。ARPU的下降，意味着收益的减少和投资回收期的延长，这对于投资兴建新一代移动通信网络的运营商来说，无疑是一个挑战。未来巨大的移动增值服务市场潜力，吸引了大量的服务提供商跳入洪流，一试身手。现阶段，移动增值服务五大类基础业务发展得如火如荼，预示着一个新的服务经济时代已经到来，未来的体验经济时代亦杏帘在望。究其本质，服务的核心存在形态是应用，高性价比的应用需要开放的软件系统平台承载，这将促使在未来的移动增值服务领域中，计算体系与通讯体系在无线网络环境下的完美统一。所以，加强这些渠道的协作能力，将有力推动移动增值服务市场的发展。中国移动渠道协同系统是中国移...
