电脑桌面
添加小米粒文库到电脑桌面
安装后可以在桌面快捷访问

酒吧咖啡厅案例分析VIP免费

酒吧咖啡厅案例分析_第1页
1/11
酒吧咖啡厅案例分析_第2页
2/11
酒吧咖啡厅案例分析_第3页
3/11
案例一语言艺术的重要性工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水,路过吧台,吧台正处酒水高峰期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅于是下面的对话。。。。。。情景一:服务员:小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。小王:我又不是跑菜的,干嘛叫我拿啊?服务员(吧台):叫你是给你面子,不拿就算了,就放在这里好了。评论员:其实大家同在餐饮部上班,一切都是为了客人,客人才是最重要的。所有的客人都在等酒开餐,如果影响客人的进餐时间,那就会让客人对我们的服务打折扣。情景二:服务员(吧台):小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去,好吗?小王:不是有跑菜的吗?服务员(吧台):现在是上菜的高峰期,跑菜的都在忙,你路过顺便带下,好吗?小王:那好吧!评论员:和同事之间相融以沫是最好的,遇到困难需要帮忙时语气好一点,得到的效果是不一样的。案例二换一种方式说话可以提高销售额以前,服务员总是问客人:“先生,您喝点什么?”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料——雪碧,有的客人则干脆说:“不要了”。一段时间下来,饮料的销售额平平。后来,经理要求服务员换一种问法:“先生,我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料,您要哪一种饮料?”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧,转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后,饮料的销售额有了明显的增长。点评:心理学上有个名词叫做“沉锚”效应:在人们做决策时,思维往往会被得到的第一信息所左右,第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时,注意不要以“是”与“否”的问句提问,这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问,这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是:酒店要提高服务员工作的主动性和积极性,让她们养成良好的工作习惯,变被动服务为主动服务,积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。案例三:你们刚才点的就是这款酒事情经过:一天,赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。点菜时,有一位客户点了一款“干马天尼”鸡尾酒,但服务员没注意听,把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。上酒时,赵先生感到很奇怪,立即把服务员叫来,清楚地表示:“小伙子,我们要的是“干马天尼”,你上错了,赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了,辩解说:“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”,肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下。”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴,赵先生的脸也沉下来了说:“请把酒单拿来给我们看一下吧。要是你错了,得赶快给我们换。”服务员过去拿来酒水单,赵先生一看,上面果然写的“甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了。刚才明明说的是“干马天尼”,听的很清楚,但现在怎么就成了“甜”了呢?那位服务员心里知道,自己当时一定是走神了,根本就没听清楚到底是“干”还是“甜”。可是,他害怕赔偿,怎么也不肯主动承认是自己记错了,还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””,酒根本没上错。这时候,赵先生请的那位客人实在坐不住了,他有些气愤地说:“把你们经理叫来,我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况,他走过来后便说:“不好意思,你们刚才点的就是这款酒。我们店服务员都是经过严格考核和培训的,记忆力都很好,在客人点菜时会如实地记下。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉,把酒给换了,但没想到他居然会说出这种话!经理这番话的意思很明显:不是店方错了,而是客人错了。事情到这种地步,完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起,说道:“好吧,请你赶快给我们结账吧!”赵先生见此情景,也觉得很是尴尬,劝也不是,不劝也不是。愣了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说:“真对不起,请原谅!以后再也不到这来了!”分析:1、在发生类似顾客投诉时,服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想,树立“顾客至上”的意识,餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错,然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒,再报告上级,承认错误...

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在违规,或者侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“违规举报”。

碎片内容

酒吧咖啡厅案例分析

确认删除?
VIP
微信客服
  • 扫码咨询
会员Q群
  • 会员专属群点击这里加入QQ群
客服邮箱
回到顶部