项目客户选择任务客户分类提前周【教学目标】技能目标：1•能结合案例分析能辨识客户2•能选择合适的分类标准甄别客户知识目标：1•理解客户的概念2•掌握客户分类3.了解客户分类的目的和意义【教学重点】客户的概念和客户分类【教学难点】如何选择合适的分类方法甄别客户【教学方法】案例教学法小组讨论法课时：二课时（周一）【教学过程】案例导入：锦城百货公司的商品为例来甄别客户结论：随着新的市场变化，要求企业必须调整经营战略，重视客户，提供有效的客户措施，以获得客户的满意度和忠诚度授新：1•客户客户是指通过货币等方式购买企业的品或服务,用来满足其某种需求的群体，也就是跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业。客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。2•客户分类客户分类是基于客户的属性特征,对客户进行的有效性识别与差异化区分。1）目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。2）方法分类的指标包括按客户的经济价值分类、按客户的个性特点分类、按客户所处状态分类等。但是对于企业而言，最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类。客户的经济价值包括客户提供的销售额或者利润（1）按客户的经济价值分类。①按客户贡献的销售额大小，可以分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户②按客户对企业利润的贡献大小,可以分为关键客户、潜力客户、一般客户和一次性客户。关键客户:这部分客户人数虽然德少,但往往为企业贡献了80%左的利润,是企业极力维护的客户群。潜力客户：战略联盟--伙伴式一般客户：随机性--经济型客户一次性客户：偶发--难以控制及维护2）按客户的个性特点分类领导型客户--掌控创新型客户--创意创新疑虑型客户遵从型客户复杂型客户--最难以控制3）按客户所处状态分类潜在客户目标客户现实客户流失客户3.客户分类的意义对于企业而言，客户是必须积极争取并且努力维护的降庐是企业存在的理由和利润来源。但是企业的能力毕竟有限，资源的有限性使得企业无法满足所有客户的需求。而维护客户所产生的维护成本，在很大程度上还会加剧企业的经济负担，削减企业的经济利润。有源进行优化配置，实现源效益最大化服务质量最优化。有针效的客户分类能将企对性的客户服务,还能进一步提高客户满意度，从而形成客户忠诚度。总结布置作业1•识记并默写今天的重难点知识2•完成P7的拓展提升板书设计任务1.2优质客户甄别【教学目标】技能目标：1•能结合案例分析能辨识客户2•能选择合适的分类标准甄别客户知识目标：1•理解客户的概念2•掌握客户分类3.了解客户分类的目的和意义【教学重点】客户的概念和客户分类【教学难点】如何选择合适的分类方法甄别客户【教学方法】案例教学法小组讨论法课时：二课时（周三）【教学过程】1•优质客户菲利油科特勤将一个有利益的客户定义为:能不断产生收人流的个人、家庭或公司,其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。可见，同为上帝的客户,还可以分为优质客户和劣质客户。优质客户一般有以下几方面特征：)对企业的产品或者服务有强烈购买欲望，并具有足够的支付能力。()对价格的敏感度低，不会一味地讨价还价。(3)服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务)经营风险小,有良好的发展前景。(5愿意与企业建立长期的伙伴关系，忠诚度高，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务,从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平。(6)能帮助企业建立良好的市场信誉度、美誉度。(7)财务稳健，付款迅速。2•劣质客户劣质客户也能为企业带来一定的收益，但企业收益不大,或者企业经过比较后发现,服务成本跟企业收益相差无几,甚至出现亏损。对于这样的客户，企业必须“小心谨慎”甚至“敬而远之劣质客户一般有以下几方面特征1)客户态度倨傲，难以平等、友善沟通2)喜欢无休止地讨价还价,一味追求个人利益最大化。(3)勉强企业做一些能力范围之外的事情。4)企业服务成本超过...
