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售后客户服务与管理试题标准答案前10套VIP免费

售后客户服务与管理试题标准答案前10套_第1页
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1/15考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-1湖南竞网1.客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉?服务投诉针对这种投诉,客服处理客户异议的思路是什么?尽快解决,了解网站打不开的具体原因,尽快帮助网站重新打开,并给与道歉补偿。如为公司的原因,要向客户说明为何会出现这样的问题,请他谅解并会尽快解决。如为客户原因,要告知问题所在。怎样才能解决。2.客户异议处理步骤1先告诉客户是因为网站未备案,才导致服务无法正常进行。话术1亲,您好,经我们核实后,查明是因为贵公司没有进行前期网站备案,所以有关部门才对网站您进行了关闭。步骤2告诉客户怎样做才可以重新打开网站。话术2您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后,审核通过就可以打开网站了。步骤3帮助客户进行备案。话术3如果您对网站备案流程不熟悉的话,我们将派一名技术人员协助您完成备案。步骤4告诉客户大约需要的时间。话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。⋯⋯感谢您的来电,我们将竭诚为您服务。2.客户回访和关怀尊敬的客户:您好!感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见,由于我们工作的疏忽,给您带来了不便,我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了?2/15网站运营一切正常么?如有什么不足之处,欢迎您再次致电,我们将竭诚为您服务。感谢您,祝您生意兴隆!湖南竞网科技有限公司2013年4月23日维权方式打电话到百度售后进行投诉维权前的准备准备相关资料,包括发错的货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。实施思路简述请求客服帮助维权,把详细网上交易过程描述一下,告知退货原因是即将错过销售的最好时间,然后递交相关资料,等待回复。考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型:产品质量投诉处理思路:耐心为顾客解释,了解造成电脑问题的原因,说服顾客进行检测,到底是由于使用不得当,还是电脑本身质量问题,对顾客进行安抚,如果是顾客使用不当造成的,应该告诉顾客解决方法与注意事项,如果电脑本身质量问题,则要求商场更换机器,并给予补偿。2.客户异议处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲,您好,我们知道您的电脑出现了问题,您很紧张,请放心,我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客电脑出现了哪些问题。3/15话术2为了更好的帮助您解决问题,我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题,请您描述一下好么?步骤3先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。话术3根据您说的问题,我们需要把您的电脑送到售后检测,看具体是什么原因引起的。步骤4告诉顾客处理的方案。话术4您好,如果检测后的结果是由于电脑本身质量问题,我们将无条件为您退换货。⋯⋯感谢您的理解与支持,我们将尽快给您答复。3.客户回访和关怀尊敬的客户:感谢您在这次问题解决过程中给予我们的支持与理解,由于我们工作人员的疏忽,给您带来了不便,我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切正常么?如果还有什么不满意的地方,我们将竭尽全力帮您解决问题。感谢您,祝您家庭幸福!新玛特商场2013年5月4日维权方式诉诸法律援助维权前的准备准备相关资料,包括劣质货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。实施思路简述把详细购物过程描述一遍,递交相关资料,告知退货原因是因为商品与卖家网上描述的严重不符,并且已经向淘宝客服投诉,卖家仍不同意退款,请求帮助,等待回复。考试项目:售后客服与管理4/15试题编号:3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型:服务投诉处理思路:耐心为顾客解释,了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了,安装服务不到位,提出解决问题的方案,及时通知顾客,对直接责任人进行处罚,维护客户的利益。2.客户异议处理步骤1安抚顾客情绪话术1亲,您好,我们知道碰上这样的事情您很生气,请放心,我们会尽全力帮助您解决好的。步骤2了解顾客投诉的原因。话术2为了更好的帮助您解决问题,我们需要了解一下事情的经过,请您描述一下好么?步骤3告诉顾客处理方案。话术3您好,由于我们的过失造成了您的问题,我们将按照您的损失给予补偿,并对相关人员进行...

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