营业厅服务规范管理考核办法为了加强营业厅服务意识，规范营业厅管理流程，同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《20XX年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范：一、本办法适用于分公司（以下简称分公司）所属合作营业厅。分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。二、检查（一）分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。（二）检查方式及要求1、检查。以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。2、考核：（1）通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。（2）营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业厅所有员工进行考核。营业厅负责人由分公司负责人进行考核。（三）考核结果将纳入月度绩效考评中。（四）员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制（即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉）。申诉方式：（1）直接申诉（2）书面申诉（3）电邮申诉时第1页共19页效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效（五）对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。（六）本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。（七）营业厅具体考核标准及项目以附表《20XX年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。（八）本考核办法自下达之日起开始执行，原有相关规范条款与本规定冲突的按本规定执行，如与国家法律及各级移动公司规定相冲突以国家法律及各级移动公司规定为准。本文件最终解释权归公司所有。第二篇：营业厅服务规范.doc移动公司营业厅服务规范总则1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范（试行）。2.适用范围本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。营业综合设置一、服务功能1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以第2页共19页下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。二、业务标识1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置设置夜间服务灯光显示装置。2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。第3页共19页三、...
