目录前言.........................................................................................................1第一章投诉处理技巧................................................................................2第1节倾听客户的基本技巧...............................................................2第2节控制客户情绪的基本技巧.......................................................4第3节询问顾客的基本技巧...............................................................5第4节寻找解决方案的基本技巧.......................................................6第5节处理客户投诉的基本技巧......................................................8第6节无法满足客户要求时的基本技巧...........................................9第7节感谢客户的基本技巧.............................................................10第二章投诉处理示例..............................................................................11案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢...............11案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位...........14案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失....17案例4：制度规定—现金不足无法大额取现...................................19案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币.......................................22案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议...................25第三章人员服务......................................................................................28案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误...............................29案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致...................31案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导...................34案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户.38案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议.....................41案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满.............44案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位.............47案例14：人员服务—第三方人员营销误导.....................................51案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户.....................54-2-第四章业务差错......................................................................................57案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零.................58案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取.............................60案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败..62案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误.................65案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺.............................68第五章制度规定......................................................................................71案例21：制度规定——复印还要收费.............................................72第六章硬件问题......................................................................................75案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到.....76案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满.........................................................................................................79案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够........82案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易.....85案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱.................87案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异.90案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区.........93案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差.....96第七章特殊人群................
