领导者演讲中的危机处理服务中的危机处理------------------2002.08.23.国外一家百货公司在售出一台唱机后，发现刚才女顾客买走的是空心唱机。经理接到报告后，连夜召集公关部大海捞针寻找该顾客，几个人忙了一夜，打了35个紧急电话，终于找到了女顾客的家。第二天一早，公司首先电话致歉，随后公司副总经理和提着大皮箱的公关人员赶到了顾客的住所，除了送来一台合格的唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒，毛巾一套。接着，副总经理讲述了寻找她的过程和35个电话。恰巧该顾客是位记者，当她回家发现唱机是空心的，非常生气，立即写了《笑脸背后的真面目》准备在报纸上发表，没想到公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多精力，使她深感敬佩，不仅撤掉了批评稿，还重新写了《35次紧急电话》的特写稿。特写稿见报后，反响强烈，公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。“危机公关”是企业公关人员的必修课，但很多人认为只有那些重大的事件才称得上是危机，却没有意识到很多公司的危机是由小事造成的。发生危机虽是不可能绝对避免的，但关键在于如何应对服务中的危机事件，处理得好，不仅可以有效弥补服务中的欠缺，消除客户的不满甚至是愤怒以及可能的负面传播作用，而且可以通过危机处理展示公司的实力和大家风范，赢得客户的赞誉，提高企业的美誉度，为企业争取更多的客户。危机处理技能应当成为企业在营销培训中的内容，对相关专业人员加以引导和训练，提高应对危机的能力，这是现代营销中必将遇到的问题，也是必须面对和解决的问题。实践表明，只有真正心里装着客户，才能急客户所急，想客户所想，客户至上的服务理念也才能落到实处，客户也才能提高对企业的忠诚度，企业才能建立稳固的客户群来应对日益激烈的市场竞争。第1页共1页
