正荣御园销售案场服务手册.目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）..1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类服务接待类安全保洁销售厅服务绿化技术展示区服务样板房服务岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）..1.2销售案场管理岗销售案场管理岗任职资格1.2.1任职资格岗位名称岗位类型基本要求：技能要求：米以上男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.601.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉1.周岁以下年龄2.35年以上3.学历：大专以上文化程度，工作3地产销售业务，具备一定地产营销案场管理销售案场管理岗从业经验素质要求：,口语表达能力较强1.五官端正、形象好具星级酒店管理经验2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神2.3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力销售案场管理岗通用行为规范1.2.2通用行为规范万科物业仪容仪表规范.doc仪容仪表万科物业行为举止规范.doc动作规范万科物业语言态度规范.doc言语规范..走姿站姿坐姿1.2.3销售案场管理岗岗位职责全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源1)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题2)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会3)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训4)负责销售案场的服务策划和服务创新5)处理案场发生的重大投诉和突发事件6)销售案场特殊事件处理原则1.2.4工作常见问题问答.doc.......................................................1.2.5案场管理岗管理要求2.1.BI岗前培训及服务礼仪在岗培训（每月不少于一次）培训及例会对外培训例会1.考核频次：至少每季度一次监督考核2.考核人：所在项目经理万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化1.5.房地产队管理协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作1.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求2.参加地产沟通会议3.营销本楼盘4突事管2客服技培36职业安..：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分KPI3.案场服务岗1.3.......................................................案场服务岗任职资格1.3.1岗位任职资格类型岗位名称基本要求：技能要求：销售大厅迎宾岗销售厅熟悉项目基本情况1.男女不限。握交通指挥手势和—2.男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.601.70米为宜2.吧台服务岗军礼、动作标准岁—车场岗展示区容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过3.电瓶车服务岗须具有关技能硬（女容貌秀丽，气质佳）电瓶车司机样板间讲解岗5.4.吧台服务岗要求具有一定的出品普通话流利样板房服务岗样板间接待岗6.素质要求1.2.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度性格：开朗自信亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力从业经历：具备服务行业相...
