11.引言汽车于上个世纪末诞生，到现在已经走了一百多年，真正意义上的汽车是人称“汽车鼻祖”的卡尔.本茨在1886年制造出的世界上首台奔驰三轮汽车。一百多年的时间，作为陆地上最重要交通工具之一的汽车取得了惊人的进步，从每小时18KM的速度到现在零百加速只需要三点几秒的超级跑车，见证着汽车的发展史。据统计，截至目前为止，世界上汽车的拥有量已经高达几亿辆。以货运为主的汽车承担着世界上百分之五十以上的货物运输量。也许卡尔.本茨本人都没有料到汽车的诞生会在一百多年后成为对人类影响最大的交通工具之一。汽车从百年前富人的标配到现在步入寻常百姓家，从枯燥单一款式到现在的百家齐放，造型多变，满足不同人的要求。汽车已经成为了人们生活中的必需品，其中中国发展尤为迅速，从以前的自行车生产大国，迅速崛起为世界上汽车消费市场第二大国，这么快的发展速度让人惊叹。科学数据表明，作为世界上发展速度最快的中国，拥有着超过20000多家的汽车销售商，销售市场极其火爆，并且每年的经销商以肉眼可见的速度同比上涨。自中国加入世界贸易组织，走上世界舞台之后，越来越多的汽车行业巨擘渐渐意识到，汽车行业的竞争已经不单单是价格上的竞争了，服务竞争亦变得更加重要。这一观念提出众多汽车行业讨论采用此种方式去营销能否适应中国国情，几年的时间，汽车行业纷纷效仿这种营销方式，直到国家明文规定，品牌专卖店将会成为以后汽车销售的主要方式，结束了此次规模空前的讨论，而此种销售模式是汽车行业发展的必然产物。站在汽车购买人的角度，他们想要的不单单是一辆自己喜欢的汽车，同时也希望在购买汽车的同时，可以通过经销商优质的服务，对所购买的汽车有一个更加深入的了解，包括在购买汽车之后，对该车后期的保养、维修有着更加精心的呵护。而站在汽车经销商的角度，打价格战已经不足以让自己在市场占据更大的份额，提高自己的服务质量与水平，提供各式各样的服务才是增加自己经济来源的重要武器。在这种情况下，如何让客户对自己满意，及时对客户反馈的信息做出回应与改变，是一个值得我们考虑的问题。此时，品牌专卖店尽显优势，他们已经觉察到服务至上是汽车行业发展的必然趋势，用服务来取胜，要想在今天这种竞争极其激烈的市场中发展下去，以长远的角度来看，不可以局限于自己的名牌光环下，因为汽车服务业的发展空间，隐形利润已经超过了单一的汽车销售，近年来单一汽车销售的利润因为市场竞争的激烈正在逐年下降，汽车服务业的竞争势必会成为影响汽车行业利润的的重要指标。2.服务营销的相关理论概述2.1服务的概念和特点（1）服务的概念提到汽车服务，首先我们要知道什么服务，关于服务的概念，起初于经济学领域，2站在经济学的领域，对服务的理解是可以被销售的一种活动，为了满足市场需求而被提供的劳动活动从上个世纪的五、六十年代开始，市场营销便对服务有了初步的研究。但显而易见的是，截至目前为止，服务都是一种虚无缥缈的看不见、摸不着的东西，无法和实体物质一样供人们进行研究，但是随着服务在人们生活中变得越加重要，服务的范围也变得更加广泛，使得人们无法忽视服务的重要性，不得不对服务进行更加深入的研究服务是不同与实体商品的一种特殊产品，它可以是具体到一种个体行为，一次为人服务的表演，可以和实体商品一样给消费者带来期望的利益。（2）服务的特点关于服务，在给消费者带来期望利益的时候，可以有不同的实现方式，由于服务的特殊性，有别于实体商品，可以大致概括服务的特性，具体有以下四种：一是服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；二是服务的不可分性，即服务的生产与消费和交易是同时进行的，并且有顾客参与；三是服务的差异性，即服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，相对有形产品而言，服务是不标准、不稳定的；四是服务的不可储存性，即服务不能象实体产品那样储存。2.2服务营销的相关概念和特点（1）服务营销的概念关于服务营销，追本溯源，是产品营销的产物，但与产品营销又有本质上的区别。服务营销通过优质的服务质量，来取得消费者的青睐，增加与消费者之间的交流，实现营销的目的，...
