我国旅游业导游服务质量分析研究 旅游管理专业VIP免费

摘要旅游业现在已经是各个国家政府非常关注的问题了，并且可以使得GDP的产业得到增高，也可以带动其他一些产业的发展进步。随着旅游业在当今的快速发展，人们喜欢上了旅游，并且对旅游的需求也在不断地变高。导游是旅行活动很重要的一部分。导游的具体工作是各种旅行服务，在中间环节起到很关键的作用。导游服务质量最重要的标志就是旅行服务。所以，导游在旅性中的起到越来越重要的作用。于此同时，中国导游也出现了一些问题，这不但对中国导游的整体素质产生了很大的影响，它也影响了导游的服务质量，从而妨碍了中国旅游行业的发展进步因此，增强导游人员的服务质量有着非常重要意义以及作用。文中首先明确了对我国导游服务质量研究的背景、目的与意义、国内外研究现状及研究的内容与方法。拟采用理论分析、文献研究、问卷调查等的方法。文章介绍了我国导游服务目前的发展现状，对其中的导游服务、导游服务的范围及性质、导游服务的特点等相关概念进行阐述，分析了导游服务会遇到的机遇和挑战。通过正确分析我国导游服务质量的现状，指出其存在的主要问题，并对此进行研究，进而提出相应的对策，从而提升导游服务质量、促进旅游业的发展。关键词:旅游业；导游服务；质量；一、绪论（一）研究背景及意义针对国家以及地区而言的话，旅游行业是最能体现那个地方文明程度的一个标准，也反映了这个地方政府的治理水平。但是因为现在中国旅游市场还有着非常多没有解决的问题，使得导游团队的情况非常不好。例如这些年来电视媒体已经报道了一些旅游时发生的事故，对导游业和旅行业造成了极大地负面影响。因此，导游作为旅行业进步的坚强支柱，起到了非常关键的作用。目前又由于着中国旅行市场竞争非常激烈，许多旅游社内部治理情况差，尤其是导游管理一点秩序都没有，致使导游行业不断发生了各种各样问题。严重影响了旅游企业和整个旅游业的健康发展。因此，本文对导游服务质量各方面进行浅析研究致力于为提升这块我国旅游服务质量体系中的“短板”提出一些意见和建议。导游服务的经济性源于导游劳动的消耗。导游服务费则以旅游产品价值的实现为国家创收外汇，回笼货币，为旅游企业增加收益。导游服务可以扩大旅游商品的销售增加旅游目的地旅游收入，而且导游服务质量高，游客满意有利于提高旅游目的地和旅游企业的形象和声誉，有助于扩大其旅游商品的销售。此外，导游可为其服务的游客，特别是各领域的学者、科学家和方方面面的经济人士及企业家牵线搭桥，促进中外科技交流和我国的经济发展。由此，对我国导游服务质量展开研究分析很有必要。（二）国内外研究现状导游这个词最先是施密特所提到的。游客不但可以从车上看到当地的很多美丽景色，还应该从导游的评论中得到诠释的要点。霍罗伟首先研究了导游形成系统，并且与Ryan和Dewar一同认为，导游和旅游团之间的沟通能够促进团队的激情;Gronroos，Geva以及Goldman认为，导游人员对旅客的满意度及其提供的服务起到了决定性的作用。导游人员的表现可以促进新的业务。在一定程度上影响了旅行社的形象，也可能是一个旅游的地方。外国针对导游的探究成果主要是在上个世纪末，笔者创作演绎了导游在这本书中的职业生涯，全面探索应该扮演职业指导的角色，知识以及技能。除此之外，Martilla以及James研究出了的重要性和绩效分析模型（IAP）已被广泛用作许多领域的重要管理工具。IAP模型基于服务质量的重要性和服务关系，比较人性化的工作表现;杜克大学和波斯使用PI来分析休闲旅游，并描述了游客评价和满意度对旅游业（包括导游）表现的影响。为确保和增强导游人员服务的质量，增强我国旅游业快速进步，在1996年11月11号国家旅游局提出的国家技术监督局颁布的导游服务质量标准，引导服务质量标准，制定了引导服务质量的要求，并就引导服务过程中的几个问题规定了治理方法。其中，导游的服务质量，文化程度，职业道德素养以及交流技能等方面的研究大都不够好或着存在很多问题。有关的对导游人员的对策和建议，也提出了一些不同的意见和整改方法。周伟光说了旅游职业道德问题的主要原因是旅游商业环境的复杂以及管理方法的失误。张明英以及杨青山...